in PENSIERI SPARSI

Fastweb, tieniti la tua ADSL! #fail

Dopo 10 anni di ADSL Telecom, qualche giorno fa, mi ero lasciato tentare dalla voglia di passare a Fastweb, non fibra (visto che in zona da me non ci arriva), banalmente un ADSL 10Mb. Ho pensato “Vabbè, non sarà mica un passaggio difficoltoso, no?” Che sarà mai, ADSL verso ADSL.

Dopo esser stato contattato da un operatore (su mia richiesta effettuata dal sito), e dopo aver approfondito tutti gli argomenti più o meno tecnici, tutti i pro e contro con più persone, prezzi e tariffe, mi sono deciso: lascio telecom passo a Fastweb.

Effettuata la richiesta e spiegate tutte le condizioni, mi chiedono la carta di credito e facciamo tutta la trafila delle registrazioni telefoniche. Via, parte l’iter. Vengo contattato da un tecnico per il sopralluogo e fissiamo una data ed un orario per l’appuntamento (in base alla loro esigenza): 8 giugno 2010 ore 9.00/10.00 del mattino. Un orario comodo – direi -, dopo tutto, tutte le persone alle 9 del mattino sono a casa ad aspettare che venga un tecnico, giusto? Vabbè mi organizzerò. Cosa non si fa per avere una linea veloce…

Ieri, casualmente, ho avuto un incidente con lo scooter e oggi, fortunatamente/sfortunatamente, mi sono ritrovato a casa, tutto il giorno, a causa dell’infortunio. Beh, guardiamo il lato positivo, sono a casa, cambierò la mia ADSL e posso anche aspettare un eventuale ritardo del tecnico! Whow…

Oggi è il giorno dell’appuntamento (ora sono le 17.44 circa) e da questa mattina non è passato nessuno, nemmeno una chiamata, nemmeno un sms o una mail. Ho provato a chiamare il numero di Fastweb: ovviamente risponde un IVR e non ci sono opzioni specifiche per il mio caso: manca solo il tasto Jack!

Nessuna possibilità di parlare con un omino per imprecare ed inveire, niente: l’unico contatto che funziona, è quando richiedi di comprare il servizio on line, inserisci il numero di cellulare e loro ti chiamano dopo 10 minuti massimo (eccezionale). Peccato che se fai domande tecniche o ti lamenti ti dicono: “Signore, noi non ci occupiamo di questo.” E alla domanda “E chi devo chiamare io per lamentarmi?” Cade la linea….

Ora, io mi domando: ma è possibile che nei processi di gestione del cliente, non ci sia un operatore (dico uno) che si sia mai preoccupato di migliorare il rapporto con il cliente, a partire dall’appuntamento iniziale?

A voi è mai capitato di fissare un appuntamento con telecom, fastweb o chicchesia e sentire il campanello suonare all’orario stabilito? Se mi dite di si, posso ritenermi veramente sfigato.

Bene, ho ri-preso di nuovo una decisione: Fastweb con me ha chiuso. Se questo è il modo di comportarsi nella fase in cui deve catturare il cliente, figuriamoci dopo.

Il mio unico rammarico è dover rimanere su Telecom e non poter avere avere una linea leggermente più veloce… ma in fondo, meglio accontentarsi.

[update 10 giugno 2010] Ad oggi nessuna chiamata ricevuta …

[update 15 giugno 2010] Fastweb, chi l’ha visto, … o sentito?

[update 16 giugno 2010] Fastweb mi comunica che mi staccherà la linea per attivarmi la linea faswteb

[update 17 giugno 2010] Mi hanno allacciato la linea fastweb, dopo il test va come l’ADSL di Telecom #fail

[update 18 giugno 2010] La linea telefonica non funziona in ingresso e chi prova a chiamare riceve un segnale come se il numero fosse inesistente

[update 19 giugno 2010 – ore 16.40] Dopo due giorni di chiamate oggi mi dicono che c’è un errore sulla centrale per una non corretta configurazione. Hanno aperto una segnalazione

[update 17 luglio 2010 – ore 17.00] L’ADSL adesso va fissa a 4mbps ed un operatore al telefono, dopo la mia segnalazione, mi dice che è normale, perchè la zona non permette una connessione superiore a 5Mbps perchè altrimenti il telefono non funzionerebbe. Ma che vuol dire!??? Di fronte alla mia richiesta di spiegazioni la risposta è stata: “Senta lei ha firmato, e questo è quello che lei ha accettato”. Io non ho mai firmato niente e loro hanno fatto una registrazione telefonica… Io ho fatto una richiesta di disdetta prima che loro facessero qualsiasi cosa, e loro hanno attivato… Boh!

[update 20 settembre 2010 – ore 15.00] Bene, della serie quando le storie non finiscono mai… Oggi casualmente vengo a sapere che Fastweb mi ritiene in mora (e che potrebbero staccare tutto) perchè non pago le loro fatture: peccato che come sistema di pagamento ho lasciato la carta di credito (su loro richiesta in fase di attivazione) e non ho mai ricevuto nulla a casa, nemmeno una chiamata. Contestualmente mi arrivano le bollette di Telecom che invece vuole esser pagata per un servizio ADSL che invece dovrebbe esser cessato (contestualmente alla portabilità del numero su Fastweb): a loro invece risulta ancora attivo ed in essere. Io mi domando: ma come fa ad esser attivo se il numero è stato passato su Fastweb? Ma io dico… ora scrivo a tutto il mondo, associazione consumatori, gabibbo, fastweb, telecom… vediamo un pò

[update luglio 2011] Fantastico! Come promesso Fastweb mi ha upgradato la linea di casa e ora, malgrado non sia ancora una copertura in Fibra, ho una linea stabile ed efficiente. Grazie

[update settembre 2011] Molti utenti leggono il mio post “avvelenato” e pensano che io abbia ancora problemi. Ci tengo a dire a tutti che il servizio, dopo un inizio decisamente pessimo, si è rivelato veramente efficiente. Non si sono più manifestati problemi e la velocità della banda è assolutamente soddisfaciente. Certo se arrivasse la fibra sarebbe ancora meglio… Fastweb fai qualcosa! :)

 

  • http://www.matteogalli.com Matteo

    Sono abbonato anche io con la loro offerta Wholesale perchè non sono raggiunto da fibra (Hinterland nord Milano). C’è da fare una premessa: i garanti legali del servizio sono quelli di Fastweb perchè io ho sottoscritto un contratto con loro, ma quelli tecnici sono quelli di Telecom che sub-affitta le linee.
    Ad ogni modo in passato ho avuto un solo, ma grande, disguido: qualche genio (tecnico centrale telecom) aveva settato manualmente la velocità della mia linea a 2 mbit/s quando ormai il minimo era 6-7 mbit/s. Tutte le volte che ho fatto presente la cosa al CC mi sono sentito dire “problema temporaneo”. Sai come ho risolto? Ho dovuto mobilitare un mio vecchio compagno di liceo che ora lavora in Telecom riuscendo, attraverso la sua intercessione, a “sbloccare” la velocità della mia linea. Assurdo, se non fosse stato per lui viaggerei ancora con le velocità di 5 anni fa…

  • Claudia

    Se vuoi ti racconto la mia di esperienza con Fastweb. Ma devi avere quelle 2 orette di tempo…e io avevo solo fatto una richiesta di trasloco linea. Due mesi (d u e mesi) per dirmi che nel mio nuovo palazzo (a 100 metri dalla sede Fastweb) non c’è più disponibiltà di linea in fibra ottica. Mi offrivano la loro ADSL che mi avrebbero installato comodamente in 15 giorni! Domani arriva Infostrada…ti saprò dire… :-)

  • http://www.fabiolalli.it Fabius

    @Matteo No comment, a me successe con Alice al primo trasloco di appartamento. Ho dovuto chiedere l’intervento di un amico di in TIN (ex telecom italia network).

    @Claudia ci credo ci credo…

  • Max

    Premetto che sono abbonato Fastweb. E in teoria non potrei che parlare bene, visto che a livello di linea (fibra nel mio caso) qui a Milano si “viaggia” che è un piacere. A livello di assistenza… Beh, l’installazione è stata immediata: non ho fatto in tempo a sottoscrivere il contratto e avevo già il tecnico in casa a “tirare” i cavi. Anche quando mi si è rotto l’HAG la sostituzione è stata immediata; giusto il tempo di una chiamata e in un paio di giorni mi hanno sostituito l’apparato. Diverso il caso in cui ho dovuto traslocare. Io l’ho fatto 2 voltee, in entrambi i casi, la fibra nell’abitazione c’era già, quidi bastava solo l’attivazione della linea. Ci sono voluti 2 e 3 mesi e diverse telefonate e fax inviati. Un delirio kafkiano. Devo ammetterlo: si perdono in queste cazzate burocratiche e, soprattutto, perdono i clienti.
    Ma voglio farti una domanda? Perché Fastweb ADSL? Se non si tratta di fibra, per me non c’è reale convenienza: sempre da mamma “Telecom” si passa…
    Ciao Max

    • http://www.fabiolalli.it Fabius

      Grazie del contributo Max. Anche io nel periodo in cui ero a Milano con la fibra mi son trovato bene, direi una bugia dicendo il contrario. Probabilmente il problema non tecnico o di infrastruttura ma di processi e gestione. Vorrei far notare che ad oggi non ho ancora ricevuto nessuna chiamata…

  • Massimo

    Io sono abbonato fastweb da più di un lustro in cui ho fatto due traslochi. Qualche difficoltà, certo, ma sempre risolvibile, ed anche via ADSL la velocità è accettabile. Spesso il problema era telecom.
    La cosa più assurda che ho incontrato è che Fastweb mantiene i dati della prima residenza come riferimento del contratto: quando ho attivato la TV, le guide cartacee le hanno spedite lì anziché all’indirizzo attuale. Non so dire come sarebbe andata a protestare, perché non mi interessavano e le ho disdette subito online…

  • Massimo

    PS: un consiglio: se volete che i vostri fornitori vi rispondano celermente, abbonatevi ad Altroconsumo e mandate tutte le vostre rimostranze in copia. Non si sa come, si risolve sempre tutto velocemente, senza che Altroconsumo debba intervenire 😉

  • Paolo

    Ciao Fabio, anche io a casa ho fastweb e ti capisco pienamente! Potrei raccontarti della qualità del servizio, che rispetto a quella di quando ho sottoscritto il contratto, non ha paragone; dei servizi aggiuntivi alla fonia che mi hanno attivato loro perchè gratuiti ed ora ci sono 4 euro in più su ogni bolletta, o dei problemi sulle telefonate in ingresso che non si sentivano che hanno impiegato mesi per risolvere …. …..
    Credo che l’alternativa per un servizio degno di questo nome sia rimasta solamente MC Link, purtroppo con il suo costo :(

  • Pingback: Il call center su Twitter? Bello, se non è solo marketing | Fabio Lalli()

  • francesca

    sono un’operatrice fastweb chi è interessato ad un contratto puo’ lasciarmi numero di telef e lo ricontattiamo……..fastweb ha come tutti i gestori i suoi problemi concordo con voi per il servizio assistenza su certi aspetti ma per l’adsl non c’è nulla da dire e poi ci possono essere dei problemi con tutti

    • Fabriziolivi

       Cara Francesca, vorrei sapere come mai Fastweb diminuisce la banda ai propri clienti senza motivo. Ho attivato un contratto e i tecnici mi hanno mandato un e-mail in cui si evince che la mia velocità puo’ arrivare fino ad 8 mbps ed invece mi hanno testato a 6 mbps senza motivazione. Sono collegato ad una dislam adsl 2 plus e disto dalla centrale all’incirca 2 km. Attendo tue notizie e nel contesto ringrazio anticipatamente. Salve. Fabrizio

  • Francesco

    Fastweb? una pugnalata al petto sono della provincia di Napoli
    avevo Alice. Adesso ho Fastweb vi dico gia che dai primi giorni non si poteva navigare 3 orette poi non si navigava piu la spia sul modem quella della linea diventava rossa e la linea veniva dopo 30 minuti -.- dopo piu o meno 3 settimane la linea inizia a stabilizzarsi senza cadute di linea. Con Alice riuscivo a scaricare sui 270 kb/s qui se arriva a 100 kb/s e un miracolo pensavo che era meglio ( o cosi mi hanno fatto credere) un consiglio? Giu da me hanno infostrada e va molto meglio di questa Fastweb ! CLIENTE FASTWEB = Ma chi me la fatto fare !!

  • http://twitter.com/FASTWEB FASTWEB

    Ciao Fabrizio, FASTWEB non attua alcuna attività di riduzione banda,anzi. E’ nostra policy interna effettuare verifiche da remoto che possano consentire un upgrade. Il fenomeno che descrivi sembrerebbe piuttosto influenzato da vincoli tecnici di centrale. Il nostro supporto clienti è sempre molto disponibile ad effettuare verifiche ad hoc pertanto contattaci su Twitter, Facebook e/o all’ 192193online dalla tua myfastpage ed in tempi certi ti daremo riscontro e visibilità sulla situazione tecnica della tua linea.  Ti auguriamo una buona giornata!

    • Emm

      Sono un nuovo cliente fastweb veramente deluso. Il vostro servizio è pessimo a dir poco e i vostri centralinisti di una incompetenza da fare paura. NON RIESCO A VEDERE NEMMENO UN VIDEO SU YOUTUBE A 240 P! Ho la banda che va a 80 kbs!!!Addirittura un vostro centralinista mi ha detto che non si poteva fare nulla perchè le linee sono di telecom. Ma stiamo scherzando…..Allora che senso ha abbonarsi a fastweb ? Ho chiesto il numero de migrazione. Cambio operatore.

      Ovviamente vi farò la “pubblicità” che meritate.

      NON PASSATE A FASTWEB.

    • ANONYMOUS

      ah ma quindi il post e’ solo pubblicita’ a fastweb! Ora e’ tutto chiaro!
      @fabiolalli:disqus Da avere un diavolo per capello (con ragione) sei passato a lodarli, senza motivo, considerando che hanno risolto i tuoi problemi dopo UN ANNO!

  • Ale Montagna

    ciao vorrei che qualcuno mi potesse aiutare,martedi passrea’ il tecnico fastweb ad istallarmi il modem,vi racconto cosa mi e’ successo:chiamo un operatore fw per le offerte,vedo parlaenaviga e chiedo delucidazioni,dopo avermi spiegato come funziona,comincio con le domande tecniche,gli chiedo se sono in “ULL” O “WHOLESALE” e mi dicono che sono in ULL,poi gli chiedo a quanti mbit potrei arrivare e mi rispondono tra 7 e 10,con infostrada andavo poco oltre 6,e fin qui credo a quello che mi dicono,mi arriva la proposta da firmare,la firma e spedisco,casualmente andando sul loro sito su verifica copertura,effettuo il test con il mio numero e mi dice cosi:gentile cliente la tua abitazione e’ raggiunta dall offerta su tecnologia adsl fastweb fino a 6 mbit…sara’ un errore del sito o mi hanno detto una bugia i 2 operatori fw?sono in ULL o WHOLESALE?gli ho mandato 3 email ma non ho avuto risposta e come detto prima,martedi arriva il tecnico,cosa mi consigliate?passo tranquillamente a fastweb o faccio ancora in tempo a disdire?se martedi arriva il tecnico e gli dico che non voglio piu’ fw che succede?aiutatemi

    • http://fabiolalli.com Fabio Lalli

      CIao Ale. Non avevo visto il tuo commento: ho segnalato il commento comunque ad una persona che magari può aiutarti.

    • http://twitter.com/FASTWEB FASTWEB

      Salve Ale se riesce ad inviare alla seguente mail COO.SocialMedia@fastweb.it i dati intestatario contratto ed un suo recapito telefonico la faremo contattare per ricevere tutte le info necessarie in merito alla tecnologia,banda disponibile ed il suo diritto di recesso. Ci spiace per la sua esperienza e siamo a completa disposizione. Attendiamo una sua mail. In alternativa gli stessi dati può inviarceli in un tweet @FASTWEB o su fb http://www.facebook.com/fastweb Grazie

  • Martina090392

    … Solo io, che sono della provincia di napoli, non ho avuto assolutamente problemi con la fastweb??? Io pago ancora 17 Euro mensili, internet, telefono e 30min vs cellulari!! Io la consiglio fastweb!!

    • Fabio Lalli

      Martina, anche io adesso ho Fastweb funzionante, e la consiglierei 😉 malgrado questa vicenda, che fortunatamente si è chiusa bene grazie al supporto delle persone di Fastweb

  • GIANNI

    HO PASSATO A FASWEB DA 2 MESSI ADSL E ATTIVA MA IL NUMERO DI TEL RISULTA INESISTENTE MAH CHI MI PUO AIUTARE….. COME LINEA E VELOCE MA ADESSO HO IL PROBLEMA CON IL TEL…..

  • Matteo

    mai fare contratti on line … un consiglio 😉

  • Rosella Marcuzzo

    anch’io il 21/6/2012 ho iniziato l’iter passaggio telecom a fastweb esattamente come te, stessi principi, stesse aspettative.
    Ebbene dopo lo switch on ed un primo collegamento solo con la LAN e non in wireless, l’indomani neanche più quello.
    Cambio modem provo quello di fastweb e neanche quello, forse è la linea?
    In ufficio ho fatto la stessa cosa e dopo un avvio lentissimo con tutto il disinteresse da parte di fastweb per la propria clientela (in questo caso piccola impresa) riesco ad avere i dati (internet ottimo) ma non la fonia.
    Dopo 3 gg. senza telefono (e la nostra è un’attività di servizi) mi attivano la fonia però… come dici tu, a qualche numero (secondo il gestore) dicono che il nostro numero è inesistente….

    Spero finisca come dici tu, anche se ci vuole MOOLTA pazienza

    • Fabio Lalli

      @1147ba8b69f1349674d5cfd64c2339bb:disqus scrivi a COO.SocialMedia@fastweb.it i o all’account di twitter @twitter-43303638:disqus  . Ti aiuteranno sicuramente e potrai risolvere il problema in poco tempo.

  • Bella Salvo10

    non passate a fastweb

  • http://twitter.com/nemesy1992 Nemesy

    @fabiolalli:disqus Evidentemente tu sarai stato fortunato perchè da me fastweb si paga più di 100 euro e Assistenza assente o incompetente.

  • Edoardo

    un inizio? e’ passato un anno! ma stai scherzando? mai e poi mai scegliere fastweb. Sono dei ladri e degli scorretti.

    • http://fabiolalli.com/ Fabio Lalli

      Edoardo io adesso mi trovo bene. Probabilmente ci sono stati problemi all’inizio come li hanno tutte le aziende. E non lo dico per spot o pubblicità come qualcuno ha scritto: uso TIM e VODAFONE, sono stato un utente ALICE a casa e ancora ho come operatore Telecom a casa di mia madre e altro. Sto semplicemente dicendo che dopo un momento di cattiva gestione, c’è sto un supporto ed un servizio quasi ineccepibile.

  • amico

    lascio qui il mio commento su fastweb… a dire il vero fastweb è una truffa… non funziona e non matengono i patti. con Telecom italia la mia navigazione era 18 mb …. passato a fastweb…. un giorno vado a 14 mb un altro giorno vado a 12 mb e oggi ho scoperto che navigavo a 7 mb… li ho chiamati subito chiedendo spiegazioni.. la risposta del tecnico… cosa pretende questa è la linea che supporta la sua centrale… ho fatto il pazzo… e gli ho risposto… dicendogli… ma da quando in qua vado a 7 mb se la mia linea adsl 2+ andavo a 18 mb? mi state truffando? e meno male mi avevano detto… che passavo tutto a fastweb nuova tecnologia ull.. la mia zona era raggiunta a 20 mb… e ora navigo.. a 12 mb… sono ridicoli va a finire che me ne torno a Telecom…
    resettano da soli il modem sti stronzi…

  • Cosimo

    io sono 52 giorni che aspetto il tecnico telecom per la fibra… dopo circa una 20 ina di segnalazioni ancora niente solo operatori che dopo che gli racconto la storia seccati mi dicono va bene buona serata e mi chiudono il telefono in faccia! che merda fastweb!

  • renato

    pultroppo ti devo contrariare sono passato da telecom a fastweb attivazione in 4 giorni dalla richiesta fibra 100 mega velocità effettiva 85 sono contentissimo

    • http://fabiolalli.com/ Fabio Lalli

      Renato il post è del 2010. Ora sono un utente felicissimo fastweb come scritto nell’update 😉

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