Nel modello dati del gestionale che usi il dipendente è agganciato a un centro di costo. È stato deciso quando l’azienda ha comprato quel software, probabilmente da un consulente che doveva far quadrare la contabilità analitica, e da allora nessuno l’ha più toccato perché funzionava.
Adesso su quei dati gira un agente a cui chiedi chi in azienda sa lavorare su un certo tema. L’agente risponde con la lista del centro di costo, perché è l’unica lente che gli hai dato, e le persone che quel tema lo presidiano da un altro reparto restano fuori dalla risposta senza che nessuno se ne accorga.
Il gestionale ha già deciso
L’ontologia aziendale non la scrive un ontologo. Esiste già, distribuita fra lo schema del gestionale, i campi obbligatori del CRM, le voci del piano dei conti e le tassonomie del sistema documentale, e riflette le priorità di chi ha firmato quegli acquisti.
Quasi sempre quelle priorità erano amministrative. Il cliente è la ragione sociale perché la fattura si intesta a una ragione sociale, il progetto è la commessa perché la commessa è l’unità di ricavo, il documento è classificato per anno e tipo perché così lo voleva la conservazione sostitutiva. Sono tutte scelte legittime, e nessuna è stata presa pensando che un giorno qualcuno ci avrebbe fatto ragionare una macchina sopra.
Il risultato è che gli agenti che stiamo mettendo in produzione ereditano la visione del mondo di un ufficio amministrativo di dieci anni fa, e la ereditano senza margine di discussione. Vale anche per chi pensa di partire da zero, perché un’ontologia implicita c’è comunque, e in assenza di decisione è quella del software che si è comprato.
Ogni modello dati è una mappa parziale
Ogni modello dati incorpora una teoria di cosa conta. Se modelli il fatturato per cliente vedi la concentrazione, se lo modelli per prodotto vedi il portafoglio, se lo modelli per persona che ha portato il contratto vedi una dipendenza da singoli individui che gli altri due tagli nascondono. Sono tre grafi diversi costruiti sugli stessi movimenti contabili, e rispondono in modo diverso alla stessa domanda su dove sta il rischio.
Una mappa utile è per costruzione parziale, ed è la parzialità a renderla utilizzabile. Il guaio comincia quando la parzialità sparisce dalla vista e la mappa viene presa per il territorio, che è quello che succede quando fra il modello e chi legge si interpone un sistema che risponde in prosa scorrevole e senza incertezze.
Il guidatore non discute la strada
Una persona che riceve un report strano ha una reazione che una macchina non ha. Alza la testa, dice che quel numero non torna con quello che vede in giro, e va a cercare come è stato costruito. Quella reazione nasce da una conoscenza del territorio che non sta in nessun sistema.
Un agente percorre la mappa che gli hai dato e non sospetta l’esistenza di strade che sulla mappa non compaiono. Non è un limite del modello, è una proprietà di come funziona: un sistema che interroga un grafo può essere valutato sulla correttezza del percorso, mai sulla completezza della mappa, perché la completezza è una proprietà del mondo e nel mondo il sistema non ci entra.
Ne avevo scritto arrivando dall’altro lato, quando mi ero chiesto dove finisce l’ontologia e comincia l’agente: il significato non copre il permesso, e adesso aggiungo che non copre nemmeno la propria incompletezza.
Leggere lo schema come un documento storico
C’è un esercizio che faccio volentieri quando entro in un’azienda che vuole mettere agenti sui propri dati, e costa mezza giornata. Si prende lo schema delle tre o quattro tabelle principali e si legge campo per campo chiedendosi perché quel campo è obbligatorio, chi lo compila, e cosa succedeva prima che esistesse.
Le risposte raccontano una storia precisa. Il campo obbligatorio che nessuno usa da sei anni è rimasto perché serviva a un adempimento abrogato nel frattempo. Il campo note, quello lungo e libero dove sta scritto tutto quello che la struttura non prevedeva, è il posto dove l’azienda ha depositato la propria complessità reale. Il codice cliente che ha due formati diversi a seconda dell’anno segna una migrazione fatta male che qualcuno ricorda ancora con fastidio.
Quel campo note merita attenzione particolare, perché è esattamente il punto in cui l’ontologia formale ha fallito e la conoscenza si è rifugiata. Contiene le eccezioni, gli accordi verbali, i motivi per cui una certa pratica va trattata in modo diverso, e sta lì in prosa libera, illeggibile per una query e perfettamente leggibile per un modello linguistico. Il paradosso è che oggi la parte meno strutturata dell’archivio è anche quella più ricca, ed è la prima che un progetto di modellazione tende a buttare via perché non entra in nessuna colonna.
Chi può emendare la mappa
La domanda operativa è chi ha il potere di cambiare lo schema, e in quasi tutte le aziende che vedo la risposta è che nessuno ce l’ha davvero. Il modello dati sta sotto una licenza software, dentro una personalizzazione fatta da un partner che nel frattempo è stato acquisito, e una modifica strutturale comporta una migrazione che nessuno vuole firmare.
Il rischio concreto non è che il modello sia sbagliato. È che sia congelato, mentre l’azienda intorno cambia e gli agenti continuano a rispondere con le categorie del 2014 usando un linguaggio che sembra attuale. Lo stesso problema si presenta ingrandito quando il vocabolario va concordato con altri, come nel caso della definizione condivisa lungo una filiera, dove a congelarsi sono due schemi invece di uno.
Quando metti un agente su un archivio, la prima domanda da fare non riguarda il modello di linguaggio che userai, riguarda il modello dati che c’è già. Riguarda chi ha scritto lo schema, quando, e per risolvere quale problema di allora. La risposta dice già gran parte di quello che quell’agente potrà e non potrà vedere.