Metaverso e Customer Experience
Metaverso e Customer Experience, che legame? Mi è capitato sotto mano un report del MIT Technology Review, dal titolo “Embracing Customer Experience (CX) in the Metaverse“, pubblicato proprio in questi giorni, e scaricabile in pdf a questo link.
Si tratta di una lettura rapida ed interessante che ho riassunto nel seguente modo:
- Il metaverso sta creando una aspettativa nuova ossia offrire ai brand opportunità differenti per espandere la customer experience omnicanale (CX) esistente attraverso VR/AR, mondi virtuali, ologrammi, gaming, risorse e contenuti digitali e tanto altro legato alle potenzialità della blockchain e del web3.
- Le interazioni con i clienti avvengono attualmente tramite dispositivi mobili, desktop, e-mail, chatbot artificialmente intelligenti, messaggistica sociale e altro, ma nel metaverso i punti di contatto con il cliente finale saranno ancora più coinvolgenti, immersivi e connessi.
- I clienti apprezzano la differenziazione dei canali di interazione con i brand e si aspettano sempre più che siano contestualizzati, adatti, personalizzati e coinvolgenti. Fornire una solida CX omnicanale porta risultati di business misurabili ed una maggiore efficacia e diventa quindi una necessità anche nel metaverso: la customer experience virtuale va progettatata con le sue peculiarità e non può esser ereditata dal fisico o dal digitale.
- Le aziende di successo superano le preoccupazioni dei consumatori in merito alla sicurezza e alla privacy e affrontano frontalmente le sfide della sicurezza e della gestione dell’identità, creando fiducia digitale nelle loro interazioni nel metaverso. La fiducia oggi non si costruisce più solo sul prodotto o sulla comunicazione di brand, ma anche – e soprattutto – nella capacità di costruire una relazione che parta dalla tutela dell’utente a tutto tondo (salute, sicurezza digitale)
- Analisti di mercato ed esperti sono già al lavoro da tempo sulla componente normativa e fiscale, e stanno emergendo le prime previsioni su come sarà il denaro nel metaverso: come dice senza mezzi termini il New Yorker, affronteremo “una finanza che potrebbe diventare strana“.
- È probabile che le criptovalute svolgeranno un ruolo centrale nel metaverso in qualche modo. Sebbene il metaverse e il Web 3.0 emergano spesso nella stessa conversazione, questi termini non sono sinonimi, e non necessariamente legati come ho già scritto, ma hanno una sovrapposizione crescente che vede spesso coinvolti termini come:
- Blockchain
- Criptovalute
- Organizzazioni autonome decentralizzate (DAO)