Categoria: TECH & BUSINESS

Tecnologia e business: l’intersezione tra strumenti digitali, modelli di impresa, leadership e strategia in contesti complessi. In questa sezione raccolgo articoli che mettono al centro le decisioni d’impresa: come si scelgono le tecnologie, come si costruiscono team, come si scalano aziende, come si guida la trasformazione digitale senza inseguire l’hype. Il primo filone è la trasformazione digitale concreta delle aziende. Niente narrazioni astratte sulla digital transformation, ma casi specifici di come cambia il lavoro quando entrano AI, automazione, dati, piattaforme cloud. Quali decisioni i CEO devono prendere personalmente e quali possono delegare. Dove servono nuove competenze e dove no. Il secondo filone è l’innovazione di prodotto e di business model. Cosa significa costruire prodotti AI-native, come si fa product management in un’epoca in cui la tecnologia abilitante cambia ogni sei mesi, dove sta la differenza tra innovazione che genera valore e innovazione vetrina. Spunti che vengono dai miei progetti come imprenditore in ICONI.CO, ZeroFive.AI, LocalAI.io. Il terzo è la leadership in contesti tecnologici complessi. Come si guida un team distribuito quando metà delle attività operative passa attraverso l’AI, come si forma la prossima generazione di leader quando le palestre tradizionali non bastano più, cosa servirà sapere ai manager dei prossimi dieci anni. Temi che riprendo anche dal libro La mente adattiva. Il quarto è la strategia di investimento. Dove conviene mettere capitale e attenzione: AI infrastructure, agenti autonomi, spatial computing, vertical SaaS, modelli open-source. Punti di vista basati su quello che vedo sul campo con le aziende che seguo come advisor e board member. Un quinto filone, più trasversale, è dedicato a casi di studio e narrazioni di imprese. Aziende italiane ed europee che hanno fatto bene la trasformazione, errori comuni che ho visto ripetersi nei boardroom, scelte coraggiose che hanno pagato. Storie utili per chi sta affrontando decisioni simili. Per chi vuole approfondire dal punto di vista strategico, c’è la pagina Advisory con i formati di collaborazione. Per chi cerca formazione strutturata sui temi tech-business, la sezione Formazione raccoglie i master e i percorsi executive che tengo nelle business school italiane.

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Data Is The New Oil: anche per Adidas con Runtastic

2015. Runtastic GmbH, applicazione per il fitness ed il running con 70 milioni di utenti viene acquisita da adidas, per 239 milioni di dollari. Per molti una follia, per tanti altri una operazione di brand e avvicinamento alla più grande community di fitness.

Per me, che ne parlo nelle lezioni in università e master dal momento dell’acquisizione, una operazione mirata principalmente ai dati. Si, ai dati: luoghi, percorsi, abitudini, prodotti indossati, mood, relazioni ed interessi sportivi.

Dati in grado di trasformare i processi di R&D, lo studio di nuove opportunità di mercato e rivoluzionare, attraverso i dati, la progettazione, il design stesso e perché no i materiali.

Oggi Runtastic ha oltre 170 milioni di utenti e Adidas, dopo aver lasciato inalterata la piattaforma per un periodo – così da non rompere la fiducia della community – e aver poi successivamente accostato il proprio brand alla piattaforma, esce allo scoperto con un primo prodotto ufficialmente DrivenByData: una scarpa con intersuola stampata sui dati di migliaia di atleti.

Il futuro delle aziende è nella capacità di creare, aggregare e acquisire dati ed utilizzarli per modellare processi, metodologie, prodotti e servizi e rendere se stesse sempre più veloci, competitive ed adattative.

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Design Thinking: l’importanza del metodo, la centralità dell’utente e l’efficacia della UX

Mi è stato chiesto più volte cosa fosse il Design Thinking, come viene utilizzato, in quali casi serve e come può esser applicato a determinati progetti.

Bene, partiamo dalla base: il Design Thinking

Il Design Thinking è essenzialmente un metodo per affrontare il problem solving in maniera creativa. Secondo l’Interaction Design Foundation (IDF),

“Il Design Thinking è un processo iterativo in cui si cerca di comprendere l’utente, sfidare convinzioni e ridefinire i problemi nel tentativo di identificare strategie e soluzioni alternative…”

Il punto chiave è che si tratta di un processo incentrato sull’uomo, sull’utente, sulla persona. Per lo UX Designer è fondamentale che l’utente sia in prima linea, il che significa che è necessario essere in grado di entrare in empatia con esso. Il Design Thinking crea un terreno fertile per l’empatia: è facile riconoscere un prodotto che pone al centro le esigenze degli utenti rispetto a uno che non lo fa. Ciò non vuol dire che gli obiettivi di business non siano altrettanto importanti, ma la UX si basa sul trovare un giusto equilibrio tra le esigenze dell’utente e le esigenze di business: incorporare i principi del Design Thinking fornirà una base per trovare quell’equilibrio.

 

Il metodo

Il processo di Design Thinking si basa su 5 fasi:

  1. Empatizzare – con gli utenti
  2. Definire – le esigenze degli utenti, i loro problemi e le tue intuizioni derivanti da essi
  3. Ideare – sfida le ipotesi e produci idee alla ricerca di soluzioni innovative
  4. Prototipare – inizia a creare soluzioni
  5. Testare – le soluzioni

È importante comprendere che questi step non sono lineari. Possono verificarsi in parallelo e spesso (quasi sempre) ripetersi. Tuttavia, il primo step è in genere quello dell’empatia.

 

Empatizzare per gli utenti

L’empatia non è solo applicabile alla UX. È una competenza importante da avere e che, talvolta, può sempre tornare utile in contesti differenti, non solo al lavoro e nei progetti. Tuttavia, anche se ci consideriamo empatici, può essere facile perdere di vista il modo di “connettersi” con l’utente. Quindi, come ci si può assicurare che questo non accada?

Il primo passo è conoscere gli utenti. Non si tratta solo di capire ciò che il cliente potenziale desidera e quello di cui ha bisogno. Piuttosto, questo step, consiste nel prendere il giusto tempo per analizzare, raccogliere e collezionare quanti più pensieri, emozioni, desideri ed informazioni degli utenti. Come dice Simon Sinek, “People don’t buy what you do, they buy why you do it.“ Se si riesce a capire il “perché” del cliente, allora saremo in grado di trasmettere loro meglio il “perché” della nostra proposizione. In sostanza, si tratta di creare una connessione tra il prodotto e l’utente.

Possiamo dire di aver iniziato a sviluppare un senso di empatia per le persone per le quali stiamo progettando, quando abbiamo raccolto informazioni sui loro bisogni, desideri, comportamenti e pensieri e ne abbiamo compreso dinamiche, esigenze e criticità. Mentre facciamo osservazioni, è meglio tenere da parte i giudizi, così da evitare supposizioni o esperienze e non creare pregiudizi. Dobbiamo assicurarci di fare domande e ascoltare veramente ciò che l’utente dice.

Condurre interviste è un metodo utile per connettersi con i clienti. Prima dell’intervista, è produttivo individuare i temi e le domande che si vuole mettere in evidenza nelle conversazioni. Questo assicura di rimanere in tema e di entrare nel vivo di ciò che si vuole imparare da queste interviste e quali informazioni raccogliere.

 

Definire il problema

Una volta acquisita una conoscenza approfondita di come entrare in empatia con gli utenti e, quindi, una solida conoscenza delle persone per le quali stiamo progettando, si può iniziare a definire il problema e creare una soluzione human-centered. Durante questa parte del processo, è necessario sintetizzare tutte le intuizioni derivanti dalle interviste e dalle osservazioni. Una volta fatto, è possibile creare una chiara definizione del problema che aiuterà a produrre una soluzione pertinente.

Questa fase riguarda l’analisi e la sintesi. Secondo l’IDF, l’analisi “riguarda la demolizione di concetti e problemi complessi in costituenti più piccoli e più facili da comprendere“. Mentre la sintesi “coinvolge creativamente mettendo insieme il puzzle per formare idee“.

Una volta completati questi due step è necessario creare una definizione del problema, da seguire in modo tale da andare sempre nella giusta direzione per il resto del progetto e non perdere il focus rispetto al problema iniziale.

 

Dal problema all’idea

La prima fase creativa ha inizio con il brainstorming ed ha l’obiettivo di generare potenziali soluzioni sulla base di tutta la ricerca e l’attività di sintesi svolta precedentemente. Sarà essenziale mantenere un approccio sempre human-centered (in poche parole: non scordiamoci mai dell’utente!). La soluzione generata dovrà riflettere la ricerca effettuata sull’utente e i temi chiave emersi dalle informazioni raccolte nelle fasi precedenti.

Durante questo step, si dovranno creare quante più idee possibili. Più avanti, restringeremo l’analisi a poche idee selezionate. Questo momento è l’occasione migliore per pensare fuori dagli schemi ed dare un impatto creativo alla progettualità. Questo sarà un importante supporto alla produzione di soluzioni innovative, a cui potremmo non aver pensato in una prima analisi. La fase di ideazione permette di mettere in discussione le assunzioni tradizionali e di approfondire la conoscenza dell’utente e i suoi bisogni. Fare domande (io prediligo la tecnica della scatola dei perchè) continue e rivalutare le convinzioni comuni. Come scrive Don Norman, le domande “stupide” sono esattamente il modo giusto di acquisire la conoscenza necessaria per costruire un grande prodotto.

 

Prototipare velocemente

Dalla teoria alla pratica, portando le idee in vita. È uno step che di solito piace e coinvolge, in quanto si comincerà a progettare la soluzione potenziale che successivamente, ed eventualmente, verrà testata con le persone. È importante notare che in questa fase non stiamo ancora realizzando un prodotto finito. In questa fase, infatti, ci si focalizzerà su una versione “ridotta” del prodotto, detta anche MVP (Minimum Viable Product). IDF definisce così l’uso dei prototipi, “I prototipi sono costruiti in modo tale che i designer possano pensare alle loro soluzioni in maniera diversa (con prodotti tangibili più che idee astratte), così come possano fallire in maniera rapida ed economica, in modo tale che che meno tempo e denaro siano investiti in un’idea che poi si riveli essere non buona.”

Il punto chiave è che in questa fase si può “fallire” velocemente e con un impatto economicamente minore. Prima di investire troppo tempo e risorse in un prodotto, raccogliere feedback dagli utenti mediante l’utilizzo di un “prototipo” è sicuramente più efficace , riduce l’impatto dell’errore, permette di ridefinire un percorso senza dover cestinare un eccesso di lavoro già fatto.

 

Testare la soluzione

Prendere questo step come un’opportunità per ridefinire ogni problema, e per imparare di più , ed in modo agile, sull’utente finale in termini di sensazioni, pensiero e comportamento. La fase di testing ti consente di costruire una conoscenza più profonda del cliente, circa la sua interazione con il prodotto e quindi di migliorare la user experience.

Un punto cruciale è quello di raccogliere quanti più feedback possibili: osservare come le persone interagiscono con il prototipo e chiedere loro di pensare a voce alta durante l’utilizzo è il miglior modo di sollevare ulteriori domande ed approfondimenti progressivi.

La fase di testing può confermare le ipotesi o può essere il segnale che bisogna ricominciare il processo, ma non importa se il feedback è positivo o negativo: quello che è importante è tutta la conoscenza che si sta accumulando durante il processo.

 

Concludendo

Applicare il Design Thinking significa iterare e migliorare, muovendosi agilmente attraverso ogni step del processo. Questi 5 step non sono lineari, e potremmo trovarci a ripercorrere la stessa fase più volte prima di arrivare alla giusta soluzione (succede puntualmente, esperienza personale!). Pensate al processo come un framework generale, da utilizzare in progetti differenti e senza la necessità di vederlo come uno strumento rigido. Indipendentemente dal percorso utilizzato, implementare la metodologia di Design Thinking porterà al miglioramento dell’esperienza utente e al tanto auspicato successo del progetto.

 

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Perché comprare quando puoi copiare?

“Il grande mangia il piccolo“, si è sempre detto. Ed è successo molte volte nel passato. Anche con una mia iniziativa.

“Chi mena per primo, mena due volte“, si diceva, anche, nei migliori bar di Caracas, e a Roma. Si faceva riferimento al “First Mover” colui che, muovendosi prima degli altri, riusciva a prendere un vantaggio competitivo importante: tempo di ingresso sul mercato, brand loyalty e leadership tecnologica, diritto di opzione su risorse scarse, rafforzamento derivante dallo switching cost dell’utente e soprattutto il vantaggio dei rendimenti crescenti.

Poi c’era il concetto del “Make or Buy“, parte del processo decisionale strategico. “Fare o comprare?“, questo era il dilemma. E non avevi alternativa: o costruivi quello che ti serviva o compravi un servizio terzo. 

Poi, nel digitale, più che mai, tutto è cambiato.

Anche concetti come questi, sono quasi da rivedere, oggi.

Chi detiene grossi volumi di utenti, le loro informazioni ed è in grado di influenzarne lo spostamento ed il comportamento, ha un grosso potere aggiuntivo. Un potere che permette di rischiare meno (costo), ma fare meglio (qualità) e fare prima (tempo crescita). Un potere che permette di lasciare agli altri la possibilità di provare ad innovare, osservarne la validazione di un possibile nuovo modello, per poi muoversi e decidere: “comprare o copiare“? 

E come avrete letto ultimamente questo nuovo dilemma è sempre più frequente.

L’annuncio di Lasso, fatto ormai poco tempo fa, ha visto Facebook tornare alla sua strategia “se non puoi comprarlo, copialo“. Questa volta la strategia è stata applicata all’ex Musical.ly – ora TikTok (dopo l’acquisizione) – l’app popolare tra adolescenti che permette di sincronizzare il video registrato con routine di ballo a brevi porzioni di brani preferiti, dal valore stimato di oltre 1 miliardo di dollari.

Al momento dell’acquisizione, Musical.ly contava circa 60 milioni di utenti mensili attivi attirando l’attenzione di Facebook che, per via dal della sua popolarità con un pubblico più giovane e vedendone crescere la popolarità a livello mondiale, come già fatto in altre circostanze, ha deciso di lanciare una copia creata in un hackathon interno, dopo aver raggiunto un accordo con le etichette sui diritti delle canzoni.

La cultura dello sviluppo di Facebook e le risorse illimitate consentono di copiare praticamente qualsiasi modello. Questo è il punto.

Lasso è praticamente una ripetizione operativa di quello che è successo con Snapchat nel novembre 2013, dopo che Facebook fatta la proposta di acquisizione, ricevette un rifiuto: il team di Mark ha creato quattro versioni di Snapchat prima di lanciare Stories su Instagram, che alla fine è riuscito a detronizzare Snapchat in termini di popolarità creando un pubblico più vasto. Da allora, Snapchat ha mantenuto la fedeltà del pubblico più giovane negli Stati Uniti, ma Instagram Stories ha performato molto di più in termini di numero totale di utenti, attirando gli utenti più anziani che non erano particolarmente a proprio agio con Snapchat, ed è ora più del doppio in termini dimensionali.

La strategia evidenzia la “paranoia borderline” di Facebook riguardo l’ambiente altamente volatile dei social network, dove è essenziale muoversi rapidamente per acquisire o copiare qualsiasi cosa che rischia di causare un’interruzione nelle tendenze di utilizzo e allo stesso tempo possa invece diventare uno strumento ulteriore di rafforzamento dell’attenzione dell’utente e del tempo speso nel proprio “ecosistema”.

Il forte calo della popolarità di Facebook nei segmenti più giovani sta spingendo la società di Menlo Park a trovare o creare servizi per attrarre nuovi utenti: ovviamente è troppo presto per sapere se la strategia funzionerà con Lasso o se dovrà tentare più volte finché non troverà la formula giusta, ma di certo non è un caso un certo tipo di approccio al mercato.

Quindi è giusto ragionare così: perché comprare quando puoi copiarlo?

I vantaggi che una volta il “First mover” aveva, oggi non li ha praticamente più, soprattutto se non ha una forte barriera di ingresso o una protezione importante dell’innovazione che sta introducendo nel mercato: chi parte secondo, soprattutto se a partire è uno dei player del GAFAM (Google, Apple, Facebook, Amazon o Microsoft), del  BATX (Baidu, Alibaba, Tencent et Xiaomi) o anche del NATU (Netflix, AirBNB, Tesla, Uber), ha il vantaggio di poter capire come integrare un nuovo servizio, una possibile innovazione o una funzionalità di tendenza, su una base utenti forte e consolidata, spostando in poco tempo una % utenti sufficienti per validare il modello, aumentare il tempo di permanenza, e l’attenzione, distruggendo in un nulla il mercato di un player che quel mercato lo ha aperto.

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Intelligenza Artificiale ed emozioni: il legame è nella user experience

Di recente mi è capitato di scrivere un articolo per Bancaforte, magazine dedicato al settore bancario, parlando di “banca emozionale” e di come l’Intelligenza Artificiale (IA) possa rappresentare un grande volano di cambiamento per un business ormai piuttosto tradizionale.

Il riferimento alle emozioni non è casuale: quando ci sono di mezzo le persone è inevitabile che la componente emozionale abbia un peso ed un valore. Soprattutto oggi dove la soddisfazione per un bene acquistato o un servizio ricevuto si compone di molte variabili, molte delle quali soggettive ma il cui peso sull’esperienza (user experience) vissuta (anche quando si tratta di chiedere un prestito in banca) è sempre più rilevante e determinante nelle scelte delle persone.

E non sono casuali nemmeno i risultati del nuovo Osservatorio del Politecnico di Milano dedicato all’Intelligenza Artificiale che evidenziano come, in Italia (in linea con il resto del mondo), le applicazioni di IA più diffuse in questo momento siano quelle legate all’Intelligent Data Processing e ai Virtual Assistant (in questo momento prevalentemente Chatbot).

Le emozioni che possono “provocare” i dati

Nel primo caso si tratta di soluzioni che utilizzano algoritmi di Intelligenza Artificiale per recuperare informazioni e conoscenza utili ad avviare processi decisionali più rapidi, se non addirittura automatizzati. Mi rendo conto che sia difficile vederci qualcosa di emozionale in questo ma la componente emotiva non sta nella tecnologia in sé quanto nel risultato che può produrre.

Facciamo un esempio concreto: io sono un utente decisamente digitale ma, molto spesso, amo visitare alcuni store fisici, soprattutto per la scelta di abbigliamento ed accessori sportivi. Ci sono alcuni brand che preferisco rispetto ad altri e che seguo attraverso differenti canali, anche tramite blog e social media, non solo per sapere le ultime novità di prodotto ma per scoprire atleti, eventi, attività, ecc. Se questi brand riuscissero a tracciare queste mie attività ed interessi (con il mio consenso, ovviamente!) – sfruttando analisi avanzate di dati – riuscirebbero ad offrirmi servizi personalizzati che vanno ben oltre l’accoglienza in store salutandomi per nome o proponendomi uno sconto extra il giorno del mio compleanno. Servizi personalizzati che, sulla base di algoritmi auto-apprendenti di machine learning, possono addirittura auto-costruirsi in funzione di analisi predittive per essere perfettamente in linea con le mie specifiche esigenze in un dato momento ed in uno specifico contesto.

Mi spingo oltre: ipotizziamo che abbia pianificato di correre la maratona di New York a novembre e che in quei giorni sia previsto maltempo sulla città. Uno dei brand più lungimiranti nell’utilizzo dell’Intelligent Data Processing potrebbe inviarmi un messaggio tramite app o con un semplice servizio di messaggistica istantanea dicendomi che le loro persone sono orgogliose del mio impegno e che tutto il loro team mi sarà vicino. Per dimostrarmi questa vicinanza l’azienda mi offre uno sconto particolare sull’acquisto di un nuovo servizio o prodotto pensato apposta per i maratoneti per affrontare le intemperie, oppure mi farà recapitare nel giro di poche ore un pacco con una coperta termica per riscaldarmi dopo la corsa sotto la pioggia, o ancora mi consegnerà in albergo “la cena del campione” tramite una partnership con qualche ristornate o servizio di consegne di cibo…

Sono solo esempi, naturalmente, che mi servono per far capire il legame tra Intelligenza Artificiale ed emozioni: l’Intelligenza Artificiale aiuta ad incrociare grandissime quantità di dati e ad analizzarli in tempi rapidi formulando in modo automatico scenari possibili e suggerendo quindi ad un brand come “conquistare” Fabio Lalli; l’emozione è quella che vivo io grazie alla user experience personalizzata che il brand ha deciso di costruire attorno a me (suggeritagli dall’Intelligenza Artificiale che mi ha monitorato e analizzato incrociando i miei dati con “n” altre variabili).

Empatia anche con assistenti virtuali e chatbot

La componente emozionale risulta forse più evidente quando si parla di assistenti virtuali e chatbot, agenti software (oggi in realtà disponibili anche con dispositivi hardware, pensiamo ad Alexa) in grado di interagire con le persone (e perché no, anche con un altro robot) per eseguire un’azione o offrire un servizio.

In questo caso c’è un’altra componente dell’Intelligenza Artificiale ad entrare in gioco, quella legata al Natural Language Processing (NLP), cioè l’elaborazione, la comprensione e l’utilizzo del linguaggio naturale; quella “cosa” che ci permette oggi di entrare in empatia con Siri, Alexa o Pepper.

Oggi forse siamo ancora un po’ lontani dall’entrare in sintonia e stabilire una connessione emotiva con un robot umanoide, ma chi di noi non si è arrabbiato con Siri o ha ringraziato educatamente Alexa (o viceversa!) per l’assistenza ricevuta.

Al di là di queste considerazioni, da leggere più come “esercizio di stile” che non come scenario evolutivo tecnologico, ciò che sta avvenendo con chatbot e assistenti virtuali è sintomatico di un cambiamento sociale profondo: le persone preferiscono chiedere assistenza ad un software perché più rapido, più preciso ed efficace di una persona e, sempre più, persino più educato di un essere umano.

Sto lanciando delle provocazioni, sia ben inteso. Non è mia intenzione sostenere che l’Intelligenza Artificiale sia sostituibile all’uomo; tuttavia, in un mondo dove le persone necessitano di attenzione e cura, perché si sentono protagoniste o semplicemente perché vogliono essere “coccolate” o ricevere servizi personalizzati e puntuali, è proprio l’Intelligenza Artificiale (ed una buona user Experience ) che può aiutare i brand a dare delle risposte concrete in questa direzione.

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User Experience: attenzione a non dimenticare mai la U

Persone disposte a pagare di più per servizi di aziende che le facciano sentire uniche e importanti e stanche di interagire con chi è focalizzato solo sul guadagno e trascura la User Experience prima e dopo un acquisto o l’accesso a un servizio. Sembra uno slogan ma è ciò che sta avvenendo a livello globale e molto spesso, anche quando ci si concentra sulla qualità del servizio, ci si dimentica di capire davvero cosa vuole l’utente. Una leggerezza non più accettabile.

Che i consumatori sarebbero disposti a spendere di più verso aziende capaci di assicurare loro una User Experience unica e personalizzata non lo dico io, lo testimoniano i dati della ricerca Censuswide promossa da Ricoh; condotta su 3.600 consumatori europei, questo studio evidenzia che addirittura il 70% degli intervistati sostiene che le migliori aziende sono quelle che li trattano come singoli individui.

Secondo questa indagine il 57% dei consumatori sarebbe disposto a spendere di più con le aziende che lo fanno sentire unico e importante; e ancora, il 59% dei clienti crede che le imprese siano interessate solo al guadagno e non a offrire un buon livello di servizio, e solo il 50% dei consumatori pensa che le aziende siano maggiormente interessate alla User Experience prima che i clienti acquistino.

Insomma, sembra proprio che le aziende, anche quando adottano strategie di miglioramento dei servizi e pensino all’Experience, troppo spesso si dimenticano della U, della persona a cui offriranno il servizio o il prodotto.

Non a caso, sempre dalla stessa ricerca, emerge che se si parla di User Experience, le aziende che in Europa soddisfano meglio le aspettative del cliente prima, durante e dopo l’acquisto sono PayPal, Yamaha Motor e Amazon.com.

 

La migliore User Experience viene dai pagamenti digitali

Trovare PayPal e Amazon.com sul podio delle aziende più attente alla User Experience non deve stupire. Quello del pagamento è una fase importante nel processo di acquisto ma deve essere costruita con una vista complessiva sull’utente e non può di certo rappresentare l’anello debole. Una User Experience non soddisfacente nel momento della conclusione dell’acquisto può avere ripercussioni su tutto il processo, così come una User Experience inadatta nel pre e post vendita che può inibire ed interrompere l’esperienza di acquisto o far cambiare idea all’utente anche dopo aver concluso il pagamento.

Non è un caso se, negli ultimi anni, a conquistare importanti fette di un mercato tradizionale, fino a poco tempo fa solido e stabile, come quello finanziario e bancario siano state le startup FinTech: sono state capaci di introdurre la User Experience lungo tutto il processo di accesso, utilizzo e pagamento di un servizio.

Non stupisce, allo stesso modo, che siano i servizi e sistemi di Mobile Payment a godere in questo momento di un forte “hype”: gli utenti non vogliono più essere “distratti” dalla loro esperienza di acquisto (soprattutto se questa è ovviamente molto soddisfacente) e il pagamento non può “catapultarli” in un mondo obsoleto che smorza gli entusiasmi.

Oggi le persone sono abituate ad avere lo smartphone sempre a portata di mano, anzi, diciamo pure “sempre in mano”. Perché allora non pagare semplicemente con quell’oggetto già disponibile e in uso?

E lo smartphone è solo uno dei “nuovi oggetti di pagamento”, seguono smartwatch e wearable device sui quali andranno sempre più sviluppandosi App e servizi digitali la cui complessità tecnologica è innegabile ma deve essere totalmente trasparente per l’utente che vuole utilizzare questi servizi in modo naturale, semplice, immediato.

 

Le Banche non possono “stare a guardare”

Se i pagamenti, soprattutto digitali e via mobile, non possono più essere decontestualizzati dall’esperienza globale di acquisto, vien da sé che attori tradizionali che fino ad oggi si sono fatti carico di gestire le transazioni (cioè banche e istituti finanziari) non possono stare a guardare e trascurare la User Experience nei propri servizi.

Una User Experience consistente e soddisfacente in tutti i “passaggi” del processo di acquisto (da quando l’utente si informa sui social media fino a quando paga l’acquisto con il proprio smartwatch) richiede collaborazione tra più aziende (Retailer, Fintech, Service Provider, Web e Digital Company, banche tradizionali, ecc.) ma, soprattutto, integrazione e apertura dei sistemi tecnologici che, per garantire una User Experience coerente, devono interoperare rendendo fluido e semplice il “percorso” dell’utente. Significa, in altre parole, costruire sistemi che abbiano tutti un’unica vista, quella della U di User.

Si tratta di una strada ormai tracciata dove persino le normative offrono un’importante spinta. La PSD2 (Payment Service Directive 2), infatti, apre anche nuove prospettive in termini di User Experience consentendo l’ideazione e l’attuazione di servizi sempre più personalizzati. Non a caso sono proprio i Retailer i più “entusiasti” rispetto alla normativa, così come rivela un’indagine di Accenture (svolta su circa 80 executive responsabili dei servizi di pagamento del mondo Retail e delle banche in tutta Europa).

Grazie alla PSD2, quasi un terzo dei Retailer coinvolti nello studio dice che sarà in grado di collegarsi direttamente alle banche per acquisire le informazioni relative ai clienti e per gestire autonomamente disposizioni di pagamento. Una quota già rilevante destinata a crescere: secondo le stime di Accenture il 90% dei Retailer europei sarà nella condizione di gestire disposizioni di pagamento già entro il 2019.

Di fatto, la PSD2 porta all’apertura delle reti delle banche anche a terze parti che non operano nel settore bancario-finanziario (i cosiddetti Third Party Provider o TPP) dando quindi il via allo sviluppo di un nuovo ecosistema incentrato su un modello di Open Banking che ha nella User Experience uno dei capisaldi più importanti. Ai consumatori è infatti ormai “permesso” di trasferire fondi, confrontare prodotti e gestire i propri conti anche al di fuori dei tradizionali ambienti bancari.

Una situazione che le banche possono affrontare in due modi: rimanendo a guardare e continuando a fare il loro “mestiere tradizionale” (finché durerà) oppure cogliendo questo momento di forte dicontinuità come un’opportunità per rinnovare il proprio modello di business e di erogazione dei servizi.

 

User Experience fisica e digitale: non dev’esserci alcuna differenza (per l’utente!)

Se quello dei pagamenti digitali e mobile è certamente un grande fattore di cambiamento per banche e Retailer, la focalizzazione sulla User Experience non deve essere oggetto solo e unicamente dei servizi digitali online. Ciò che caratterizza e accomuna banche e punti vendita è l’ambiente fisico che non perde certo di importanza rispetto ai servizi online ma che deve essere ripensato, anche in questo caso con una fortissima focalizzazione sulla U di User.

Aspetti che non possiamo trascurare perché a breve, dopo i Millenials, dovremo fare i conti con la nuova generazione, i Centellians, giovani nati tra la metà degli anni Novanta e il 2010 per i quali connessione ad Internet,  tecnologie mobile e social media rappresentano “basi sociali” senza alcuna distinzione tra vita fisica e vita digitale. Per questa generazione, l’identità è unica e non c’è distinzione tra esperienza digitale e fisica, devono avere lo stesso valore e qualità. Stiamo parlando di una popolazione di circa 60 milioni di persone negli Stati Uniti e 2,6 miliardi a livello mondiale… numeri tutt’altro che trascurabili, saranno loro i nostri prossimi “clienti”.

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Realtà Virtuale: sarà la killer application che cambierà il nostro modo di vivere lo Sport(?)

Il calo dei prezzi dell’hardware AR/VR (ieri Facebook ha presentato un visore accessibile a molti a 199$) sta facendo la sua parte nello spingere la domanda di occhiali e visori per la Realtà Virtuale, ma ciò che la farà diventare una killer application è l’esperienza utente attrattiva, emozionante, immersiva, di qualità… soprattutto nello Sport.

Non è certo una novità, la Realtà Virtuale (VR – Virtual Reality), ma negli ultimi due anni il picco di interesse da parte di aziende e persone ha contribuito ad accelerarne sia la maturità tecnologica (che significa quindi anche abbassamento dei prezzi) sia la domanda. Una condizione che potrebbe presto far esplodere la richiesta da parte del grande pubblico facendo diventare la VR la vera killer application dello Sport.

La Realtà Virtuale come la TV degli anni ’40-’50?

In un suo recente post pubblicato sulle pagine di Forbes, Todd Klein fa il parallelismo con l’esponenziale crescita delle vendite di TV che negli Stati Uniti è coincisa con un evento importante: la messa in onda, nel 1947, della partita di baseball in cui i New York Yankees vinsero contro i Brooklyn Dodgers durante la World Series

Tra il 1928 (anno in cui venne introdotta la televisione negli USA) ed il 1947, al di là della lentezza con cui si diffuse inizialmente la TV nelle case degli americani, non ci fu sostanzialmente alcun importante avvenimento o scelta da parte dei broadcaster che poté influire né sulla diffusione della TV né sui profitti di produttori e distributori. Fino al 1947, appunto.

Da quella prima partita in poi – scrive Klein – tutto cambiò ed i numeri lo testimoniano: l’anno dopo la messa in onda di quella partita le vendite dei televisori crebbe di ben 8 volte rispetto al 1947, crebbe di altre 5 volte nell’anno successivo e superò i 50 milioni di TV venduti nei 6 anni successivi ancora (numeri che paragonati alle vendite di 7mila televisori tra il 1939 ed il 1941 – e meno di 4miliaoni nel 1947 – fanno capire quale sia stato il fortissimo impatto dello Sport nella diffusione dei televisori nei salotti e nelle camere degli americani).

L’analisi e il parallelismo di Klein sono tutt’altro che anacronistici perché la spiegazione più evidente del perché vi fu una simile richiesta di televisori è la stessa che potrebbe, oggi, spingere la richiesta di soluzioni e servizi di Realtà Virtuale: essere più vicini ai professionisti dello sport, vivere emozioni “insieme” agli atleti, sentirsi parte dei tifosi presenti allo stadio, sentirsi parte di una storia e viverla in prima persona.

Stesse motivazioni, richieste ancora più esigenti: personalizzazione dell’esperienza e coinvolgimento

Se le motivazioni che hanno spinto gli americani ad avere il televisore in casa per seguire da vicino lo Sport sono le medesime che spingeranno oggi la VR, va anche detto che oggi i tifosi sono molto più esigenti e la componente emozionale di una esperienza immersiva e unica diventa il fattore discriminante di una proposta.

La storia ci ha già fatto vedere alcuni progetti interessanti che non hanno però avuto la fortuna di decollare sul grande pubblico ma che hanno contribuito ad accelerare l’elevata richiesta di oggi della VR. Mi viene in mente la Skycam (la telecamera stabilizzata e cablata che viene manovrata via software muovendosi su cavi che le consentono di spostarsi in aria su spazi molto ampi come quelli degli stadi, dei campi da gioco, delle arene) introdotta per la prima volta nel 1984 dalla CBS durante una partita di calcio tenutasi a San Diego: considerata inizialmente una novità troppo costosa, sebbene non si sia tramutata in prodotto da grande pubblico, oggi rappresenta una delle tecnologie più interessanti per le riprese video dei grandi eventi sportivi, le Olimpiadi, i grandi concerti.

Dalla Skycam alla GoPro fino ad arrivare ai droni, il passo è stato tutto sommato breve e la richiesta di queste ultime due tecnologie va ancora nella direzione dell’esperienza utente: condividere video con altri tifosi, avere più informazioni e la possibilità di accedere a più contenuti multimediali, poterli distribuire sui social network… sono tutte motivazioni che fanno intuire come l’esigenza dei tifosi sportivi stia correndo a ritmo accelerato verso una user experience sempre più personalizzata, sociale, coinvolgente.

Ed è per questo motivo che penso che la VR rappresenterà la vera nuova killer application per lo Sport. Con la Realtà Virtuale i tifosi saranno in grado di personalizzare a piacimento i programmi sportivi preferiti, di scegliere gli angoli di visualizzazione di un evento, una partita, una conferenza stampa della squadra, di “entrare” negli spogliatoi non con la videocamera dell’operatore televisivo ma con la propria “visiera” per poter osservare ciò che desidera ed avvicinarsi al giocatore che più gli piace.

E ancora… con la VR le persone potranno costruire la propria “cronaca sportiva” costruendo, commentando e condividendo con altri tifosi una “narrativa” coinvolgente che li porterà ad essere protagonisti della “storia”. E tutto questo potranno farlo in tempo reale!

Trasformare il coinvolgimento dei fan in business, è così che la VR diventerà “killer”

Per capire meglio dove e come “social VR” e Sport potranno incontrarsi, basta pensare alle attuali operazioni di Facebook, agli investimenti che la multinazionale ha fatto su Oculus e al recentissimo annuncio della partnership con Stadium, la società di sports network che distribuisce servizi e contenuti sportivi in live streaming: Facebook offrirà sulla propria piattaforma i contenuti live prodotti da Stadium relativi a 15 partite di calcio di squadre universitarie, 9 partite della “Conference USA” e 6 della “Mountain West”.

Facebook will live stream over a dozen college football games this year

A differenza dei giochi trasmessi sui media tradizionali, le partite live via Facebook sfrutteranno la piattaforma digitale per introdurre una serie di elementi interattivi come parte dell’esperienza di visualizzazione. Ad esempio, includeranno una chat in diretta curata dalle “personalità del calcio” accanto alla presentazione on-air, più una serie di servizi gestiti da appositi “social team” per il coinvolgimento in conversazioni e condivisioni della community di tifosi ma anche per consentire ai fan di entrare in contatto diretto con giocatori ed atleti.

Facebook non è ovviamente l’unica azienda ad essersi “buttata” in questo business; Twitter ha già all’attivo diversi accordi con società sportive per la trasmissione live streaming di eventi e partite sportive (come quelle dell’NBA); Amazon propone servizi simili per la NFL – National Football League, la maggiore lega professionistica nordamericana di football americano.

Il perché le OTT – Over The Top come Facebook, Twitter, Amazon abbiano deciso di investire in servizi interattivi basati su VR legati allo Sport è presto detto: tutte queste “interazioni” generano un elevato numero di “touch point” e connessioni che possono più efficacemente essere convertiti in opportunità commerciali, sfruttando l’emotività dell’utente il quale vivendo un’esperienza personalizzata, unica e coinvolgente è più predisposto a completare ed arricchire la sua esperienza acquistando altri servizi, oggetti o gadget della propria squadra o del giocatore preferito.

TECH & BUSINESS

Allenare mente e corpo con la tecnologia: la Mixed Reality cambia il modo di “vivere” lo Sport (da atleti ma anche da tifosi)

Che lo Sport sia uno degli ambiti dove la tecnologia è sempre riuscita a trovare “il suo spazio” non ha bisogno di conferme, basta vedere quanto in fretta ci siamo abituati ai braccialetti per il fitness e alle app per monitorare le nostre prestazioni, la nostra alimentazione, gli allenamenti, i progressi… e questo è ciò che vediamo solo come consumatori; da sportivo posso certamente testimoniare che il mondo degli atleti e delle squadre professionistiche corre ancora più veloce nell’uso delle tecnologie, ultimamente con un forte accelerata sulla Mixed Reality che potremmo “classificare” come quel mix di tecnologie di Virtual Reality (VR) e Augmented Reality (AR) che si intrecciano con il mondo fisico.

Gli analisti come IDC pensano che la Mixed Reality sia una delle tendenze più promettenti, tanto da stimare un giro d’affari di 165 miliardi di dollari entro il 2020, forse perché “aiutata” da una conoscenza già abbastanza buona della realtà virtuale, nel suo insieme, abbinata senz’altro ad un interesse crescente della realtà aumentata che con smartphone e mobile app sta avendo una diffusione sempre più ampia.

Se alla VR ci siamo infatti abituati da tempo (partendo dalle prime esperienze degli anni ’80 con la visione in 3D di film o pubblicità), imparando nell’ultimo decennio che è una tecnologia (soprattutto hardware) che ci permette di essere “catapultati” in un altro mondo, in un’altra stanza, in un ambiente diverso da quello in cui siamo fisicamente, la Realtà Aumentata è diventata “famosa” lo scorso anno, grazie al gioco Pokémon Go che ci ha permesso di capire quale fosse la novità e la differenza con la VR: portare contenuti digitali in modo semplice e immediato “dentro” il mondo fisico.

Per semplificare al massimo, potremmo classificare la Realtà Virtuale come un “mondo digitale” all’interno del quale una persona vive un’esperienza unica e nuova estraniandosi, per un po’, dal mondo reale. La Realtà Aumentata nasce invece con una logica completamente differente: non porta l’utente in un nuovo contesto ma amplifica digitalmente quello in cui sta già vivendo, lavorando, giocando o si sta allenando.

La Mixed Reality sta un po’ nel mezzo facendo però fare un bel salto di qualità sia alla realtà virtuale che a quella aumentata: molto più evoluta tecnologicamente rispetto alla VR (perché unisce l’utilizzo di diverse tecnologie, sensori, wearable device, ottiche molto avanzate ed una sempre maggiore potenza di calcolo per l’analisi dei dati), la Mixed Reality permette di “elevare” l’AR ad una esperienza superiore consentendo alle persone di vivere scenari realistici sempre più vasti all’interno di spazi e tempo che diventano illimitati.

È forse un orizzonte che dobbiamo ancora imparare a “capire” ma che con un po’ di fantasia può apparirci più chiaro se immaginiamo le interessanti nuove frontiere che si possono aprire nella medicina, nel wellness, nell’educazione (formazione/insegnamento), nell’intrattenimento, nella comunicazione, nella progettazione industriale o nella costruzione edilizia, nell’arte e via dicendo… fino allo Sport!

Sport: allenare la mente con la tecnologia per affrontare al meglio la realtà in campo

Il mondo dello sport è stato uno dei primi “early adopter” della VR, pensiamo ai piloti di F1 ed ai simulatori, oggi così avanzati dal punto di vista della tecnologia che non solo riproducono digitalmente un circuito fisico ma permettono agli atleti di allenare “fisico e mente” – come se stessero realmente guidando in un circuito – e agli ingegneri di acquisire nuovi dati per il design delle auto o l’ingegnerizzazione dei motori.

Altri esempi interessanti vengono dal ciclismo, dal golf, dal calcio… anche in questo caso l’inizio dell’utilizzo dei simulatori basati su Realtà Virtuale risale ormai a parecchi anni fa.

A mio avviso, quello che da qui a breve vedremo di innovativo è il modo in cui verranno impiegate le tecnologie di Mixed Reality sia per i professionisti dello sport sia per coloro che lo vivono come “intrattenimento”, pensiamo a tifosi, fan, appassionati.

La creazione di ambienti di allenamento virtuali stanno diventando così sofisticati da permettere non solo all’atleta di allenarsi come se fosse “in campo” con altri compagni ma all’intera squadra e agli allenatori di definire e testare nuove strategie di gioco, formazioni e tattiche. E se a questi sistemi aggiungessimo i dati provenienti dai sensori inseriti nelle magliette o nelle scarpe dei giocatori o le immagini delle videocamere che riprendono un allenamento o una partita? E se integrassimo contenuti digitali con la Realtà Aumentata che permettono all’atleta di “vivere” mentalmente una determinata situazione affinché possa allenarsi a “viverla” ed affrontarla fisicamente in campo?

Penso per esempio al rugby e a quanto “allenamento mentale” serva per poter affrontare una mischia con la dovuta “serenità atletica” affinché siano garantite tutte le variabili in gioco come la sicurezza delle persone, il rispetto degli avversari, la concentrazione che serve per applicare la strategia di gioco e collaborare con i compagni di squadra, e naturalmente la forma fisica adeguata.

Ecco… la direzione verso cui sta andando la Mixed Reality e che più mi affascina è proprio questa, quella di poter far vivere a pieno ad un atleta una esperienza di allenamento/gioco che non solo gli permetta di allenare il fisico ma anche (e soprattutto!) di preparare al meglio la propria mente alla sfida sul campo.

Una rivoluzione che “tocca” anche tifosi e fan

E se la Mixed Reality sta rivoluzionando la formazione e l’allenamento degli atleti, pensate a quello che potremmo vedere da qui a qualche anno come tifosi, fan, spettatori… pensate a che tipo di esperienze nuove e immersive saremo in grado di vivere con queste tecnologie.

Ve ne sarete certamente già accorti, i video a 360° hanno già introdotto un nuovo modo di vedere una partita o un evento sportivo (ma anche un concerto o uno spettacolo) permettendo alle persone di avere una visuale completa, come se fossero fisicamente presenti, anche stando comodamente sul divano davanti alla Tv o con in mano il proprio cellulare o tablet. Presto, l’esperienza sarà “live 360°” e permetterà ai tifosi non solo di avere una vista totale su stadio, spogliatoio, campo… ma addirittura di “immergersi” nell’azione di gioco con una vista simile a quella dell’atleta in campo.

Se penso all’offerta di cui possiamo godere oggi, alcune trasmissioni televisive già permettono di vedere in Tv o via mobile un evento sportivo personalizzandone la fruizione a proprio piacimento, per esempio scegliendo in modo interattivo la visuale sul campo o addirittura l’atleta da seguire durante tutto il match. A questi servizi è già oggi possibile aggiungere una serie di contenuti digitali che potrebbero amplificare ancor di più l’esperienza utente, per esempio mostrando alcune informazioni o curiosità sull’atleta che si è scelto di seguire fino addirittura a collegare l’eCommerce della società sportiva per consentire al tifoso di acquistare la maglietta che indossa in quel momento il suo giocatore preferito o di prenotare i biglietti della prossima partita (anche se a dire il vero sono ancora poche le società sportive che hanno realizzato progetti simili e, nella maggior parte dei casi, si tratta di progetti pilota partiti negli Usa).

Credo che quello del livestreaming degli eventi sia uno degli ambiti dove Augmented e Mixed Reality riusciranno ad avere il maggior successo, forse perché immagino le conseguenze dirette che tali tecnologie avranno anche su “mercati affini”, come per esempio quello delle scommesse. Se guardiamo per esempio all’America’s Cup è facile intuire come le scelte sulle scommesse da parte dei fan vengano sempre più “influenzate” dalle informazioni che ricevono in tempo-reale e con la Realtà Aumentata sulle performance delle barche (su smartphone ma anche sui Tv connessi).

Guardando a quello che già oggi riusciamo a “toccare con mano” (da tifosi o sportivi e atleti) ed immaginando cosa riusceremo a fare a breve, sono certo di poter dire che il futuro sarà sempre più una miscela di AR/VR che intrecciandosi con altre tecnologie come IoT e wearable device renderà la Mixed Reality sempre più pervasiva e ci permetterà di vivere lo sport ad un livello superiore, sia come atleti, sportivi non professionisti, tifosi o fan.

TECH & BUSINESS

L’impatto economico di Facebook in Italia in un convegno al MiSE

Qualche giorno fa è stato presentato un report di Deloitte UK sul tema Facebook e gli impatti economici su Italia, Europa e mondo.

Proprio su questo tema, sono stato invitato a partecipare giovedì 19 marzo, come relatore, al convegno “L’impatto economico di Facebook in Italia: nuove opportunità per la crescita delle PMI, del lavoro e dell’economia”.

Nel mio intervento illustrerò in che modo lo sviluppo dei social media e delle applicazioni mobile stia profondamente rivoluzionando la vita delle persone. Oggi, l’accesso alle informazioni e il loro utilizzo, la condivisione di interessi e attività personali, la socializzazione dei percorsi di acquisto e molte altre abitudini sono cambiate radicalmente, generando grandi sfide non solo per le grandi aziende, ma anche per le PMI.

Sulla base dei dati Deloitte che saranno presentati proprio il 19 marzo, l’impatto economico di Faceboook a livello globale è di 227 miliardi di dollari, di cui 6 miliardi in Italia, con un indotto complessivo per l’occupazione italiana di circa 70 mila unità.

Il digitale facilita e incoraggia lo sviluppo di nuovi prodotti e servizi, abbatte i confini linguistici e geopolitici, stimola i processi di innovazione e favorisce la creazione di nuovi posti di lavoro, soprattutto tra i più giovani. I vantaggi sono numerosi, ma, per poter essere colti appieno, vanno ridefiniti due aspetti fondamentali del rapporto tra utenti e brand: il concetto di esperienza utente e i modelli organizzativi e di business dei vari player.

Il mobile sta contribuendo a delineare nuove relazioni tra persone, brand, servizi e oggetti, creando una dimensione sempre più connessa e sempre più estesa. La possibilità di utilizzare lo smartphone come strumento di interazione diretta con i brand, i servizi online e gli oggetti, genera opportunità di business uniche e irrinunciabili per i player.

La dinamicità di questa nuova era lancia una sfida virtuosa alle organizzazioni: rinnovare i processi operativi, alla luce dei nuovi trend e attraverso l’applicazione di nuovi modelli di business e tecnologie evolute, è una fase cruciale che apre alla possibilità di creare nuovo valore sul mercato.

Le organizzazioni si confrontano con un ambiente caratterizzato da costanti cambiamenti; questi influenzano la loro capacità di attuare processi operativi in grado di fare propri i nuovi trend attraverso la sperimentazione e l’applicazione di nuovi modelli di business e tecnologie capaci di offrire nuovo valore al mercato.

Allo stesso tempo, il digitale ridisegna all’interno delle aziende il ruolo di persone, mansioni e responsabilità. L’impatto del mobile è evidente fin nelle piccole cose: da coloro che hanno fatto proprio l’approccio BYOD (Bring Your Own Device) per bypassare i limiti interni di strumenti e infrastrutture, fino a chi prende su di sé la responsabilità di cambiare mentalità per adattarsi con maggiore rapidità ai cambiamenti portati dai vorticosi ritmi del digitale.

I dati che emergono nel report di Deloitte sono del resto molto evidenti: la maggior parte degli utenti di Facebook utilizzano regolarmente l’applicazione mobile. Facebook, di fatto, sta contribuendo ad abituare le persone ad essere connesse in mobilità, trasformando lo smartphone in uno strumento indispensabile di relazione e accesso.

Di conseguenza, la capacità delle aziende di essere presenti nel momento in cui le persone si attivano grazie al mobile è diventato un asset indispensabile per far crescere il business. Inoltre, la capacità di governare i processi di Digital Transformation, anticipando le evoluzioni del mercato e le necessità degli utenti in base ai loro comportamenti, farà la differenza.

Diventa in questo modo determinante analizzare e ripensare l’intera esperienza dell’utente, compresi tutti i punti di contatto con Brand e prodotti.

E’ sul mobile che si gioca la partita più importante per i brand: oggi è fondamentale non restare indietro, prendere posizione, attivarsi in modo proattivo ed affrontare il mercato in modo strutturato, affrontando i cambiamenti con flessibilità, velocità e adattabilità.

TECH & BUSINESS

Apple, iPhone 6 e l’NFC: Se l’educazione del mercato la fanno gli altri

Ieri è stato presentato, durante il keynote APPLE, il nuovo iPhone 6 con tecnologia NFC. Anche se per molti questo dettaglio è passato in sordina ed in tanti si son concentrati sul design, sulla dimensione, sul prezzo, ed altri dettagli estetico-religiosi, io ritengo che la vera novità (e non parlo di innovazione), che segnerà un nuovo ulteriore cambiamento nel mercato delle APP, dei pagamenti e della progettazione di nuove esperienze di interazione, è proprio qui: la presenza NFC e l’Apple Pay.

Questo può realmente esser l’inizio ed il motivo di una nuova fase di progettazione di nuovi servizi.

In un vecchio post del 2010 dal titolo “NFC: l’ingresso di Apple può fare la differenza” avevo scritto ed ipotizzato, al tempo dell’uscita dell’iPhone5, l’ingresso di Apple nel mondo del contactless. Ovviamente in quella versione di dispositivo l’integrazione non avvenne e sbagliai di fatto la previsione.

Rileggendo a posteriori le mie riflessioni penso di aver centrato quasi tutto (e solo il tempo mi dirà se veramente avevo ragione o meno) e sbagliato solo una cosa: il timing della previsione sull’uscita di NFC.

Nel 2011, prima Juniper Research, poi Gartner avevano decretato, con una serie di report ed analisi, il flop dell’NFC nel medio breve termine ed avevano evidenziato come il ciclo dell’hype sul tema NFC, dopo l’uscita anche di dispositivi Samsung e altri, fosse in totale discesa.

Nel 2013 in effetti, sempre da un report Gartner, emergeva che l’NFC era stato utilizzato in poco meno del 2% del totale delle transazioni. Le nuove previsioni rimandavano al 2015/2017 l’esplosione dei pagamenti contactless.

I motivi di tale “flop”, confermati anche da clienti e banche con le quali mi son trovato a lavorare, e che avevo in parte evidenziato anche nel mio precedente post, erano i seguenti:

  1. Il consumatore doveva esser in possesso di uno dispositivo NFC-enabled, ma la diffusione dei dispositivi era in quel momento molto bassa;
  2. Il punto vendita doveva esser fornito di un terminale NFC, ma se pensiamo ad esempio quanto ci è voluto solo per la sostituzione dei pos da banda magnetica a chip, potete immaginare da soli l’impatto e la criticità della nuova sostituzione;
  3. Il rivenditore doveva esser in possesso di un sistema di back-end in grado per elaborare la transazione e / o abbonarsi a qualcun altro servizio, per esempio un fornitore di servizi finanziari.
  4. Il processo di interazione, sopratutto in una prima fase educativa dell’utente, deve esser più semplice possibile più che mai se si vuole modificare una abitudine dell’utente. La verità è che i sistemi di pagamento nuovi non son stati riprogettati per una nuova interazione ed una nuova esperienza.
  5. Il costo della transazione, al fine di stimolare l’utilizzo da parte dell’utente, dovrebbe essere ragionevolmente migliore sia per il consumatore che per il rivenditore;
  6. Il servizio deve integrare completamente nel processo l’esperienza di pagamento così da evitare fasi morte o possibilità che l’utente scelga un altra modalità per se stesso “più semplice”. Pensate al pagamento del caffè al Bar: che bisogno c’è di dover fare la fila alla cassa se potrei effettuare la transazione al momento della consegna del caffè?
  7. Il consumatore doveva essere presente sul posto per utilizzare lo smartphone (ma qualsiasi acquisto da mobile invece prevedeva una transazione a distanza via SMS, Web mobile o app). Doveva quindi esser colmata una carenza culturale in termini di interazione e nuova modalità di pagamento.

Apple aveva ragione nella gestione del time to market, per l’ennesima volta. Partire per primi non sempre è la cosa migliore, soprattutto in mercati in cui c’è da cambiare completamente la cultura, le infrastrutture, i processi di interazione e spingere all’adozione di un nuovo dispositivo.

In fondo per Apple inserire un pezzettino di ferro con tecnologia NFC dentro i propri dispositivi, poteva mai esser un problema di produzione? A mio avviso, assolutamente no.

C’è da imparare, sicuramente, da tutto questo: Apple non fa educazione del mercato. Apple aspetta che la facciano gli altri, aspetta che una esigenza inizi a diffondersi, che una tecnologia raggiunga un livello di quasi maturità. Poi, quando il mercato è pronto, Apple arriva e lo prende. Come ha sempre fatto. Sembrerà arrogante come approccio, ma è come se facesse “giocare” gli altri con la tecnologia per poi arrivare, migliorare l’esperienza ed entrare su un mercato di massa.

Ed i casi di questo tipo non sono pochi:

  • Napster + Mp3 + Walkman > iPod e Itunes
  • iPod + Telefonini > iPhone
  • Tablet + Sim dati > iPad
  • Cloud + APP > MacStore
  • QrCode + SmartPhone > Passbook
  • Proximity + BLE > iBeacon
  • Wearable > iWatch, Beats 

Ma anche iHealth, iHome, CarPlay su cui si sta già muovendo. E potrei continuare.

L’educazione del mercato, soprattutto per chi si occupa di innovazione, è la parte più onerosa.

Fare educazione significa investire per far conoscere, per far utilizzare e per portare quella innovazione ad ogni utente. Fare educazione costa dal punto di vista della tecnologia: una tecnologia non di massa ha prezzi meno accessibili. Fare educazione costa dal punto di vista della progettazione: immaginate l’interazione, l’ergonomia ed il design da dover far evolvere in funzione dell’utente, della sua cultura e dei nuovi processi. Fare educazione costa dal punto di vista della comunicazione: far conoscere il proprio prodotto vuol dire investire molto.

Se l’educazione del mercato la fanno gli altri, l’opportunità più grande è nel saper migliorare l’esperienza utente e portare il prodotto alla massa, investendo capitali per arrivare a tutti quelli che già sanno di cosa si parla e riuscire ad attivare sugli altri un esigenza indotta.

E per Apple questo passaggio è più semplice: ha un ecosistema hardware-software proprietario e una potenza economica enorme.

In questo nuovo prodotto c’è molto di più di quello che sembra.

C’è un nuovo potenziale composto di mattoncini già messi sotto al naso dell’utente da tempo e altri mattoncini nuovi che vogliono modificare il mondo dei pagamenti: riconoscimento di impronta digitale + Apple Pay + NFC.

Ora siamo alla fine del 2014, ed il 2015 anno del boom NFC, come da previsione anche di analisti, è dietro l’angolo. Ed Apple è arrivata giusto in tempo, non entrando in punta di piedi.

TECH & BUSINESS

Instagram lancia Hyperlapse: quando il brand diventa un ecosistema di APP Mobile

Instagram ha lanciato poche ore fa Hyperlapse, una applicazione mobile in grado di catturare video in time-lapse e stabilizzare i movimenti del video. Il lancio l’ha fatto con un’app separata dall’app principale di Instagram, senza intaccare l’applicazione principale.

Come è già successo per Facebook con Messenger (e altre), per Google con Gmail, Now (e altre), Zinga con molte applicazioni, Foursquare con Swarm, ora ci troviamo di nuovo di fronte ad una scelta che sembra esser diventata un “trend” tra i big delle app e dei social: lanciare un’app (Instagram lo ha fatto appunto Hyperlapse) nuova con funzioni specifiche. Se inizialmente rilasciare app verticali e con brand diversi (vedi il caso di 4SQ) poteva sembrare una eccessiva frammentazione (criticata da molti in molte circostanze), ad oggi, a mio avviso, questo tipo di scelta, come ho scritto più volte online, sta diventando per i brand una opportunità non indifferente: lo stesso brand, crea applicazioni con funzionalità ed esperienza (design, ergonomia,..) molto verticale.

Creare un’ecosistema di APP (una costellazione di app come scritto anche qui da Fred Wilson) con funzioni specifiche, linkate tra loro e con la stessa autenticazione permette di creare nicchie di utenti specializzati e molto attaccati all’applicazione.

Io vedo più vantaggi che svantaggi in questa scelta.

Svantaggi? A parte la manutenzione di più app (che nel caso di big come loro credo sia un happy problem), o la sensazione che gli utenti possano trovare frammenta l’esperienza, non ne vedo altri svantaggi.

Vantaggi? Molti, provo a sintetizzarli.

  • Sperimentazione: un po’ come avviene nel modello lean startup si punta a creare un MVP, e seguendo il mantra del “Build, measure, learn“, se questo modello realizzato non va, si chiude. Senza impatti sul brand o sul prodotto principale. Questo approccio prevede non solo successi ovviamente, ma anche tanti fallimenti: pensate a Facebook e le app che hanno avuto una cattiva sorte come Paper, Camera, Mentions, Slingshot o Home. 
  • User experience: ogni progetto ha i suoi processi, le sue interazioni e le sue funzionalità specifiche. Una esperienza utente studiata ad hoc permette, con grande probabilità, di avere una maggior conversione ed una maggiore esperienza utente.
  • Utenza verticale: avere applicazioni con funzionalità specifiche permette di avere utenza molto competente ed esperta, maggiormente fedele e con maggior stickiness. Un’utenza specializzata si trasforma “facilmente” in una opportunità di revenue.
  • Posizionamento in store : avere app differenti permette di esser presenti in store con nomi, immagini e keywords specifiche (e magari in categorie diverse). A livello di ASO e SEO diventa sicuramente un vantaggio in termini di posizione e visibilità ;
  • Occupazione di spazio “utente”: vista la crescita del numero di app installate e presenti sul dispositivo dell’utente (ed soprattutto consideriamo anche il numero limitato di app che l’utente utilizza), vista l’importanza della posizione nella home del device ( di particolari folder organizzati dall’utente) e del numero di app visualizzabili in una unica schermata, avere più app vuol dire poter presidiare a livello di brand (e di utilizzo) lo spazio dell’utente;
  • Modelli di revenue specifici: ogni funzione specifica può avere diversi modelli di revenue. Inserire più modelli di revenue nella stessa applicazione rischia di infastidire l’utente “Ma come, ti ho dato già soldi per questo filtro, questa funzione ect ect, devo dartene altri per questa nuova?“. Il processo di acquisto in app potrebbe esser molto specifico e puntuale per ogni applicazione: immaginate di proporre l’acquisto di un filtro particolare (durante la composizione della foto) o di portare l’utente ad acquistare un altro servizio alla fine della pubblicazione di un video di certo tipo in una particolare sezione ;
  • Architettura: ogni applicazione ha le sue criticita architetturali e le sue esigenze: progettare una archittettura unica che possa sostenere tutto rischia di diventare eccessivamente costosa, poco manutenibile e poco scalabile. Avere invece una struttura dedicata permette di poter scalare, modificare e rivedere la logica con meno impatto e performance migliori.
  • Manutenzione: anche se sembra apparentemente un contro, avere più app permette di avere una manutenibilità delle applicazioni più snella, rapida, e fatta da team più specializzati.

Vi starete domandando se questa tendenza sia applicabile a tutti, vero? Personalmente non credo: la forza di questa azione è anche nel brand che può spostare fin da subito tanti utenti da una applicazione ad una applicazione specifica. Facebook, Google e pochi altri possono permetterselo.