in PENSIERI SPARSI

Telecom: il call center su Twitter? Bello, se non è solo marketing

A partire dal 30 settembre, Telecom Italia, con un comunicato pubblicato sulla sezione corporate del proprio sito, ha avviato il nuovo canale di assistenza su Twitter e Facebook. La notizia è rimbalzata sui principali siti internet, testate, borsa italiana, siti tecnologici e blog, su twitter stesso e su molti status degli utenti, tra curiosità ed entusiamo.

Dal comunicato si evince che l’obiettivo principale di questo nuovo canale è quello di creare una comunicazione dedicata ai propri clienti e caratterizzato da un’interazione diretta ed immediata e dalla velocità nei tempi di risposta a tutti gli utenti. Il nuovo canale permetterà ad un team specializzato di rispondere durante la giornata a domande e segnalazioni nelle pagine Telecom Italia, Tim e Impresa Semplice su Facebook e su Twitter. Da quanto comunicato inoltre, gli specialisti del team di Telecom Italia avranno le competenze per rispondere a diverse esigenze, sia consumer – fisso e mobile -, sia a tematiche proprie del mondo business, e risponderanno dal lunedì al venerdì. Telecom, che da qualche anno sta investendo in nuovi media e sta aprendo a nuovi canali comunicativi per rimanere in contatto con i propri utenti, con questo progetto si propone come la prima società in Italia a lanciare una nuova attività di caring (twitter care come definito da Mantellini) evoluto nel mondo dei Social Media.

Da una parte c’è da riconoscere a Telecom l’importante passo nel campo della comunicazione: chi conosce infatti le regole di governance che indirizzano la comunicazione delle grandi aziende, sa che una scelta di questo tipo non è facile da far digerire e non è così scontata e banale come sembra. Personalmente però non riesco a vedere questa operazione solo come un passo verso il cliente, ma bensì un operazione markettara. Altro che social crm, clienti ed altro.

Prima di tutto ritengo questa operazione di Telecom semplicemente una rincorsa ad un mercato non ancora presidiato in modo importante: analizzando un pò la presenza degli operatori sui social network partendo da Facebook, possiamo notare infatti che Vodafone con i suoi 560mila fan, è il primo operatore, seguito da Tim (50mila fan), Tre (40mila fan) e Wind (30mila fan), mentre per quanto riguarda i sistemi di microblogginng invece Tre Italia , da tempo attiva, può contare su oltre 11mila follower di twitter e quasi 1.400 su FriendFeed, seguita da Vodafone (5000 follower), Tim (circa 1000) e Wind (meno di 500). Probabilmente qualcuno in Telecom ha capito che quei pochi utenti italiani in Twitter, sono quelli che in qualche modo poi influenzano la rete: e allora perchè non iniziare a farsi vedere un pò, come fa già Tre?

Andando oltre, vi è mai capitato di chiamare il 187 per problematiche tecniche?  Penso di si. Vi sarete sentiti rispondere sicuramente con soluzioni estremamente tecniche tipo “riavviare il pc“, “riavviare il router“, “spenga il firewall“, “aggiorniamo i driver“, “installiamo un antivirus” o altre risposte di questo tipo, quando il problema, palesemente, è lato Telecom. Oppure, avete mai chiamato per avere informazioni relative a bollette e pagamenti? Beh, provate a chiamare, poi attaccate e chiamate di nuovo. Ogni operatore vi darà risposte completamente diverse e la cosa stupefacente sarà che nessuna è vera. A me sta succedendo da quando ho fatto il trasferimento della linea verso Fastweb (…non che sia meglio di Telecom). La sensazione è che le persone non siano preparate vero?

Si. Il problema secondo me NON è il mezzo di comunicazione, ma solo ed esclusivamente il contenuto, quello che gli operatori comunicano al cliente. Spesso infatti chi risponde non è all’altezza delle problematiche poste dal cliente, non è formato sulle tematiche tecniche o commerciali o non è aggiornato su quanto comunicato su altri canali dall’azienda stessa. Trovo assurdo che un azienda come Telecom, che ha nel servizio 187 una delle maggiori inefficienze verso il cliente (qualità e contenuto), pensi di risolvere la comunicazione con gli utenti aggiungendo un altro strumento invece di modificare l’approccio, formare le persone del call center e migliorare i processi verso il cliente. Mi auguro, e lo dico senza interesse visto che ormai sono su altro operatore, che le persone che risponderanno da twitter siano persone di Telecom – non dei PR come succede per altri servizi – o per lo meno siano veramente preparate come affermato nel comunicato.

Infine mi chiedo come mai una notizia del genere debba avere tutto questo eco, come se comunicare con il cliente sia per un azienda una grossa novità e vorrei evidenziare che non stiamo parlando della ditta Formaggi e Salumi con sede in aperta campagna (e che forse comunica di più con i propri clienti). Stiamo parlando di Telecom, la prima società di telecomunicazioni italiana che, in teoria, dovrebbe permetterci di comunicare e che, oltre a non riuscirci bene (vedi migliaia di persone che tutt’oggi non posso avere un adsl), dovrebbe esser tra le prime ad esplorare nuovi canali per migliorare la relazione e la comunicazione con il cliente.

Mi domando: potremmo quindi dire addio alle frustranti, lunghe ed inutili attese al telefono e poter invece chiedere assistenza o informazioni a Telecom Italia tramite Twitter?

Io un tweet di richiesta l’ho inviato (e sono stato forse uno dei primi). Per adesso la mia domanda è stata girata ad un altro account, che poi mi ha chiesto di fare follow per potermi mandare un DM. Per adesso sono passati 3gg, ma giustamente (!?), il sabato e la domenica non rispondono.