IOT, SmartHome e User Experience: in che direzione stiamo andando

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Immaginate un mondo dove tutto, nelle vostre vite, è connesso a Internet e agli altri, dallo smartphone al Pc fino alle luci di casa, all’acqua, all’automobile. Un mondo dove ogni cosa può essere controllata e pilotata da remoto con app e comandi vocali. Un mondo che è già realtà.

Dell’Internet of Everything avevo già scritto qualche tempo fa  sottolineando come l’ingovernabilità del fenomeno (e l’ingestibilità della miriade di dati che vengono generati quotidianamente) dipendesse dalla mancanza di visione e dall’incapacità di riuscire ad approcciare il cambiamento traendone le giuste opportunità (sia da parte delle aziende ma anche da parte degli utenti consumer), focalizzandosi troppo spesso sulla tecnologia e dimenticando, invece, l’elemento più importante: la user experience.

Sono passati tre anni e per fortuna le cose sono un po’ cambiate. Oggi siamo nel pieno boom della Smart Home ed entro il prossimo decennio (anzi, probabilmente anche molto prima) gli oggetti intelligenti che avremo in casa saranno di uso comune, esattamente come avere uno smartphone in mano.

Secondo una recente ricerca di Intel entro il 2025 ci sarà almeno un dispositivo intelligente in ogni casa. Scenario molto verosimile grazie anche alla messa a fuoco di alcuni grandi Big player come Google, Amazon ed Apple che stanno accelerando proprio sull’IoT tendendo la mano in particolare agli utenti finali conquistandoli, as usual, con l’esperienza emozionale.

Questi colossi stanno facendo il loro ingresso anche in Italia: il termostato Nest di Google è arrivato in Italia all’inizio di quest’anno, Amazon Echo che integrerà l’assistente vocale Alexa in italiano arriverà nei prossimi mesi, il recentissimo HomePod di Apple arriverà a dicembre (ma in inglese, per l’italiano si dovrà attendere ancora un po’). Parallelamente si svilupperanno una miriade di altri oggetti e progetti ma ciò che hanno “di buono” le strategie di questi Over-The-Top è riuscire a creare quel clima di interesse e fiducia delle persone sul quale si fonda poi l’intero mercato.

Tralasciando l’analisi delle loro politiche aggressive, spesso molto discusse perché minano la libertà dei “giochi concorrenziali”, quello che mi interessa analizzare è il comune denominatore delle strategie di questi big, cioè la massima e quasi unica focalizzazione sull’utente.

Nest è un termostato intelligente ma arriva in un mercato ormai saturo; come riuscirà a conquistarsi i suoi spazi? Innanzitutto è un oggetto di design, cool (lo ha progettato l’inventore dell’iPod!), è in vetro e alluminio con un display touch luminoso e minuziosamente curato nei dettagli, può essere controllato e gestito via app (sia per iOS sia per Android)… ma la cosa in assoluto più importante è che nasce come oggetto realmente intelligente: dispone di un sistema di intelligenza artificiale che gli consente di adattarsi alle abitudini delle persone, così non c’è alcun bisogno di programmarlo perché si accenda alle 6 del mattino, capirà da solo quando deve avviarsi per far trovare la casa alla giusta temperatura quando le persone si svegliano.

Ed è proprio da qui che parte la sua avanzata sul mercato, sta diventando l’oggetto dei desideri come lo sono stati l’iPhone e Netflix. E sappiamo bene fin dove si è spinto il loro successo!

Apple sta giocando la stessa partita con HomePod. Si posiziona sul mercato più tardi degli altri, come al solito, con un oggetto che costa quasi il triplo rispetto ai concorrenti Google Home e Amazon Echo, ma con un posizionamento ed una strategia che, ancora una volta, hanno l’utente, la sua esperienza, le sue emozioni al centro. HomePod è un concentrato di sofisticate tecnologie completamente trasparenti ai consumatori che non solo regola in real-time e completamente in autonomia l’ottimale diffusione della musica in una stanza (indipendentemente dalle sue caratteristiche e dalla sua ampiezza) ma integra Siri, Apple Music, Apple TV e può fungere da ripetitore HomeKit per pilotare con la propria voce le luci di casa, i termostati, le serrature e via dicendo (ovviamente anche tramite app via iPhone, iPad o Apple watch), nonché inviare messaggi, leggere news e via dicendo. Il tutto con una qualità del suono che lo colloca ben al di sopra dei concorrenti.

Quello degli assistenti vocali intelligenti in casa sarà il vero grande punto di svolta dell’IoT e della Smart Home perché oltre ad integrare avanzate tecnologie nella loro progettazione ci si è ricordati, a differenza dei predecessori della domotica, dell’utente, della qualità e del valore della sua “experience”. Un risultato che potrebbe sembrare banale ma non lo è affatto, la domotica è fallita perché troppo sofisticata sia per chi la utilizza sia per chi deve vendere ed installare certi sistemi. Quello che ci stanno insegnando gli Over-The-Top è che la sofisticatezza tecnologica (che non può mancare, sia chiaro!) deve essere “mascherata” agli utenti: a loro non interessa sapere cosa c’è dentro un oggetto, un sistema, un’app… a loro interessa sapere cosa può fare per loro! E questo vale tanto per le soluzioni consumer quanto per quelle business.

L’utente al centro dell’esperienza dell’evento

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Butto giù una riflessione nata dopo la partecipazione ad un evento recentemente. In Italia.

Mi capita spesso, soprattutto in Italia appunto, che di ritorno da alcuni eventi io senta manifestare e condividere un alto livello insoddisfazione, un crescente livello di frustrazione derivante dal continuo malcontento e dell’esperienza vissuta non ne rimane nulla se non solo il ricordo dell’inefficienza organizzativa fatta di mal funzionamenti del wifi, poca disponibilità d’informazioni, livello di contenuto dei relatori non adeguato al costo o difficoltà nell’utilizzo dei servizi dell’evento grazie alla poca organizzazione della logistica.

Ritengo che la pianificazione di un evento non può esser sottovaluta, gestita senza criterio o superficialmente, più che mai se si ambisce ad esser un evento di successo, proprio come avviene negli eventi all’estero. E’ necessario che la “cultura dell’evento” entri nel DNA degli organizzatori, così come lo è già fuori dall’Italia, e l’organizzazione non si limiti alla sola scelta del catering o alla location migliore.

L’errore che si sta continuando a fare (e che spesso ritrovo anche in manifestazioni importanti, manifestazioni pubbliche o di grandi aziende) è quello di costruire l’evento intorno al brand, pensando che i partecipanti siano la parte finale dell’evento, dei meri spettatori a cui propinare un messaggio, un prodotto o un marchio.

E tutto questo si manifesta con una cattiva pianificazione dei processi, un superficiale dimensionamento del wifi o della connettività, la mancanza di comunicazione fisica e una logistica poco idone (audio, sala, temperatura, copertura 3G).

Questo approccio non può più funzionare e gli utenti se ne stanno accorgendo.

Oggi un evento deve esser progettato con un mix di più fattori e scelte organizzative integrate fra loro in maniera organica e studiate in modo tale da rendere l’esperienza dell’utente completa dalla prenotazione, alla fruizione dell’evento, per passare dal post evento fino al follow up.

L’utente di una manifestazione non è più un semplice partecipante, ma è (e deve esser) parte attiva in termini di amplificazione e costruzione del contenuto. L’utente è il motivo, primo, della riuscita dell’evento.

E’ fondamentale quindi focalizzare l’attenzione sull’utente, metterlo al centro dei processi di interazione e la sua esperienza fisica, nel contesto dell’evento, deve esser completamente integrata con quella digitale in una naturale continuità informativa.

L’utente al centro dell’esperienza dell’evento: ecco cosa fare per organizzare un evento oggi, che vuole ambire ad esser un riferimento.

Recentemente ho partecipato ad eventi internazionali, ed il livello come dicevo sopra è di gran lunga differente. Faccio l’esempio l’EMCWord di Las Vegas, al quale ho partecipato anche quest’anno per la seconda volta consecutiva, che ritengo forse uno dei migliori eventi ai quali abbia mai partecipato per livello di attenzione, dettaglio ed esperienza utente generata. Dalla qualità dei relatori, al livello di contenuto, alla modalità di interazione, alle tecnologie di prossimità, alla connettività, all’organizzazione maniacale fino ad arrivare a gadget, interazione stand/utente, engagement, gamification e tanto altro. E non parliamo di un evento da poche persone, ma di un evento da circa 15K persone partecipanti in 5gg.

Sintetizzando quanto detto sopra e che, a mio avviso, un evento deve necessariamente avere oggi affinché possa raggiungere un livello di coinvolgimento alto e un risultato eccellente, i cinque concetti chiave sono:

  • produrre contenuti rilevanti ed assicurarsi che il pubblico riceva informazioni di interesse e valore, indipendentemente dal brand
  • dare al pubblico il controllo delle informazioni ed una gestione / fruizione migliore del servizio attraverso l’utilizzo di tutti i canali informativi a disposizione evitando malfunzionamenti proprio nel momento della partecipazione all’evento
  • aumentare i touch point, che grazie alle tecnologie mobile, di prossimità (pensate a NFC, RFid, QrCode, iBeacon) e di contatto (totem, wall interattivi, pavimenti, schermi, macchinette e distributori), possano abilitare il pubblico all’interazione con il contenuto dell’evento permettendo così di contribuire alla costruzione del contenuto e del valore, come vogliono, quando vogliono e in nelle modalità che conoscono.
  • costruire una relazione con l’utente che inizi con la fase di registrazione, sia viva ed interattiva durante l’evento e prosegua post evento con informazioni rilevanti, materiale e follow up.

Apparentemente sembra tutto molto semplice. Apparentemente.

Nei prossimi mesi (dal 25 al 28 settembre) supporterò, in qualità di direttore tecnico/creativo, l’evento AppyDays a Todi nel quale cercherò di capitalizzare l’esperienza fatta all’estero ed i concetti raccolti in questo post. Siete ovviamente invitati. Enjoy.

La mia esperienza con Apple

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Leggevo una discussione interessante lanciata sul gruppo Linkedin di One Consulenza Evolutiva dal titolo Apple investe di meno ma cresce più della concorrenza nata dal post su Macynet. Aldilà dell’analisi fatta nell’articolo, che è molto interessante e motivo di discussione, la cosa che mi ha stuzzicato è stata la domanda di Lorenzo Campese:

Quali sono secondo voi i punti forti della strategia di Apple? Cosa possono imparare le aziende italiane per il futuro?

Questa è stata la mia risposta che riporto per intero.

La discussione mi appassiona così tanto che sono entrato in fibrillazione da voglia di scrivere di tutto di più, della mia esperienza con il mondo Apple, del mio acquisto dell’iPad e del fatto che oggi porto i gemelli al polso, bianchi con il Ctrl e l’alt…

Sono diventato un Apple Addicted da circa un anno e mezzo, quindi non sono un anziano utilizzatore, anzi mi ritengo ancora un novizio. Ho sempre pensato che i prodotti Mac in generale costassero troppo, e quindi per motivi banalmente economici, non ne avevo mai acquistato uno. La prima esperienza è stata l’acquisto un un iPod a Cupertino, nell’Apple store all’interno della sede della Apple. Non ho fatto fatto nulla, se non indicare il prodotto, e in 3 minuti netti (nemmeno su un ecommerce sarebbe così veloce) avevo il prodotto in mano, con busta elegantissima e ricevuta tramite posta elettronica. Stupefacente.

Negli ultimi anni, la mia passione per le tecnologie e la curiosità per tutto ciò che è nuovo ed innovativo mi ha portato a pensare: “Cavolo, non ho mai provato un prodotto Apple. Come faccio a parlarne, se non ho mai provato?”. Ho così comprato un iPhone. L’obiettivo era studiare, capire e sviluppare applicazioni, nulla di più. Qui è scattata la prima scintilla: la user experience dell’iphone è stata fantastica e dopo pochi minuti mi sono sentito a mio agio, senza leggere un manuale, senza che nessuno mi abbia spiegato nulla. L’iphone, lo accendi, lo usi e sei confidente. Questa cosa mi ha affascinato. Non era un problema estetico, e nemmeno tecnico, dopo tutto l’iphone è pieno di difetti (batteria, facilità di rottura…), ma la l’usabilità e l’assistenza clienti mi hanno stupito.

Ho allora pensato di acquistare successivamente un MacBook Pro, con la solita curiosità e con la voglia di poter dire la mia “vediamo se l’iphone è un caso, o meno…

Ora, ma questo un giorno potrebbe cambiare per qualcosa di più nuovo e magari migliore, non posso pensare di cambiare da Apple. Anzi, ho comprato l’iPad e oggi dovrebbe arrivarmi. Fatta tutta questa premessa e sottolineato che in questo momento sono innamorato ma pronto a divorziare per qualcosa di migliore, posso dire che secondo me, quello che differenzia la Apple è riconducibile ad un solo fattore: l’attenzione per l’utente, attenzione, non il cliente, l’utente.

L’utente è al centro della progettazione, di tutti i dispositivi di apple dalla progettazione hardware (design, ergonomia) fino al software (stabilità usabilità). In questo caso il caso lampante è che la Apple (se pur superficialmente ormai vista la mole di applicazioni nell’appstore) si prende il tempo di verificare il software che viene sviluppato, cosa che non avviene negli altri store (esempio Market di Android).

L’utente è al centro della comunicazione di apple, dalla pubblicità semplice (pochi messaggi e facilmente intuibili anche per mia nonna che mi dice “Cavolo, ma con quel coso trovi proprio tutto eh!“) alla comunicazione tecnica (efficiente e puntuale).

L’utente è al centro della vendita e del post vendita dai centri Apple nei quali ti fanno formazione, assistenza e supporto e alle informazioni disponibili on line. L’assistenza per esempio per problemi è incredibile: prenoti l’appuntamento su Consierge (sistema di booking per gli appuntamenti, nel quale scegli anche l’ora, non solo il giorno) e hai un tecnico assegnato (nome e cognome) tutto per te, dedicato per tutto il tempo necessario.

L’utente è al centro delle scelte della Apple.

Non vorrei che qualcuno pensasse che questa è una marketta, ma è la sintesi di un anno di esperienza. Non so se avete letto il libro “Nella testa di Steve“, se non l’avete fatto, lo consiglio, è illuminante .

Apple ha una brand awarness molto forte indotta dal fatto che il cliente apprezza questo tipo di attenzione e ne parla bene. Questo è “l’investimento” con il roi più alto: il cliente.

Per quanto riguarda Google, non voglio scrivere un altra spataffia, ma condivido con Massimo che sia una delle imprese più innovative, ma c’è da tenere in considerazione che sono aziende con un DNA completamente diverso: una fa servizi, una fa prodotti. Una fa servizi gratuiti via web e che quindi raggiungono la massa velocemente (notare che i prodotti business non sono così noti a tutti), l’altra fa prodotti estremamente costosi che più lentamente arrivano alla massa (ma ci sono arrivati). Siccome non mi faccio mancare niente di tecnologia, ho anche un Nexus One (il googlefonino) ma vi assicuro che, per quanto potente non ha nulla a che fare con l’esperienza dell’iphone.

Poi che dire, ho un blog dedicato a Google, utilizzo circa 26 servizi di google (dalla posta a molto altro…), come non posso amare questa azienda! 🙂

Voi cosa ne pensate?