Intelligenza Artificiale ed emozioni: il legame è nella user experience

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Di recente mi è capitato di scrivere un articolo per Bancaforte, magazine dedicato al settore bancario, parlando di “banca emozionale” e di come l’Intelligenza Artificiale (IA) possa rappresentare un grande volano di cambiamento per un business ormai piuttosto tradizionale.

Il riferimento alle emozioni non è casuale: quando ci sono di mezzo le persone è inevitabile che la componente emozionale abbia un peso ed un valore. Soprattutto oggi dove la soddisfazione per un bene acquistato o un servizio ricevuto si compone di molte variabili, molte delle quali soggettive ma il cui peso sull’esperienza (user experience) vissuta (anche quando si tratta di chiedere un prestito in banca) è sempre più rilevante e determinante nelle scelte delle persone.

E non sono casuali nemmeno i risultati del nuovo Osservatorio del Politecnico di Milano dedicato all’Intelligenza Artificiale che evidenziano come, in Italia (in linea con il resto del mondo), le applicazioni di IA più diffuse in questo momento siano quelle legate all’Intelligent Data Processing e ai Virtual Assistant (in questo momento prevalentemente Chatbot).

Le emozioni che possono “provocare” i dati

Nel primo caso si tratta di soluzioni che utilizzano algoritmi di Intelligenza Artificiale per recuperare informazioni e conoscenza utili ad avviare processi decisionali più rapidi, se non addirittura automatizzati. Mi rendo conto che sia difficile vederci qualcosa di emozionale in questo ma la componente emotiva non sta nella tecnologia in sé quanto nel risultato che può produrre.

Facciamo un esempio concreto: io sono un utente decisamente digitale ma, molto spesso, amo visitare alcuni store fisici, soprattutto per la scelta di abbigliamento ed accessori sportivi. Ci sono alcuni brand che preferisco rispetto ad altri e che seguo attraverso differenti canali, anche tramite blog e social media, non solo per sapere le ultime novità di prodotto ma per scoprire atleti, eventi, attività, ecc. Se questi brand riuscissero a tracciare queste mie attività ed interessi (con il mio consenso, ovviamente!) – sfruttando analisi avanzate di dati – riuscirebbero ad offrirmi servizi personalizzati che vanno ben oltre l’accoglienza in store salutandomi per nome o proponendomi uno sconto extra il giorno del mio compleanno. Servizi personalizzati che, sulla base di algoritmi auto-apprendenti di machine learning, possono addirittura auto-costruirsi in funzione di analisi predittive per essere perfettamente in linea con le mie specifiche esigenze in un dato momento ed in uno specifico contesto.

Mi spingo oltre: ipotizziamo che abbia pianificato di correre la maratona di New York a novembre e che in quei giorni sia previsto maltempo sulla città. Uno dei brand più lungimiranti nell’utilizzo dell’Intelligent Data Processing potrebbe inviarmi un messaggio tramite app o con un semplice servizio di messaggistica istantanea dicendomi che le loro persone sono orgogliose del mio impegno e che tutto il loro team mi sarà vicino. Per dimostrarmi questa vicinanza l’azienda mi offre uno sconto particolare sull’acquisto di un nuovo servizio o prodotto pensato apposta per i maratoneti per affrontare le intemperie, oppure mi farà recapitare nel giro di poche ore un pacco con una coperta termica per riscaldarmi dopo la corsa sotto la pioggia, o ancora mi consegnerà in albergo “la cena del campione” tramite una partnership con qualche ristornate o servizio di consegne di cibo…

Sono solo esempi, naturalmente, che mi servono per far capire il legame tra Intelligenza Artificiale ed emozioni: l’Intelligenza Artificiale aiuta ad incrociare grandissime quantità di dati e ad analizzarli in tempi rapidi formulando in modo automatico scenari possibili e suggerendo quindi ad un brand come “conquistare” Fabio Lalli; l’emozione è quella che vivo io grazie alla user experience personalizzata che il brand ha deciso di costruire attorno a me (suggeritagli dall’Intelligenza Artificiale che mi ha monitorato e analizzato incrociando i miei dati con “n” altre variabili).

Empatia anche con assistenti virtuali e chatbot

La componente emozionale risulta forse più evidente quando si parla di assistenti virtuali e chatbot, agenti software (oggi in realtà disponibili anche con dispositivi hardware, pensiamo ad Alexa) in grado di interagire con le persone (e perché no, anche con un altro robot) per eseguire un’azione o offrire un servizio.

In questo caso c’è un’altra componente dell’Intelligenza Artificiale ad entrare in gioco, quella legata al Natural Language Processing (NLP), cioè l’elaborazione, la comprensione e l’utilizzo del linguaggio naturale; quella “cosa” che ci permette oggi di entrare in empatia con Siri, Alexa o Pepper.

Oggi forse siamo ancora un po’ lontani dall’entrare in sintonia e stabilire una connessione emotiva con un robot umanoide, ma chi di noi non si è arrabbiato con Siri o ha ringraziato educatamente Alexa (o viceversa!) per l’assistenza ricevuta.

Al di là di queste considerazioni, da leggere più come “esercizio di stile” che non come scenario evolutivo tecnologico, ciò che sta avvenendo con chatbot e assistenti virtuali è sintomatico di un cambiamento sociale profondo: le persone preferiscono chiedere assistenza ad un software perché più rapido, più preciso ed efficace di una persona e, sempre più, persino più educato di un essere umano.

Sto lanciando delle provocazioni, sia ben inteso. Non è mia intenzione sostenere che l’Intelligenza Artificiale sia sostituibile all’uomo; tuttavia, in un mondo dove le persone necessitano di attenzione e cura, perché si sentono protagoniste o semplicemente perché vogliono essere “coccolate” o ricevere servizi personalizzati e puntuali, è proprio l’Intelligenza Artificiale (ed una buona user Experience ) che può aiutare i brand a dare delle risposte concrete in questa direzione.

User Experience: attenzione a non dimenticare mai la U

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Persone disposte a pagare di più per servizi di aziende che le facciano sentire uniche e importanti e stanche di interagire con chi è focalizzato solo sul guadagno e trascura la User Experience prima e dopo un acquisto o l’accesso a un servizio. Sembra uno slogan ma è ciò che sta avvenendo a livello globale e molto spesso, anche quando ci si concentra sulla qualità del servizio, ci si dimentica di capire davvero cosa vuole l’utente. Una leggerezza non più accettabile.

Che i consumatori sarebbero disposti a spendere di più verso aziende capaci di assicurare loro una User Experience unica e personalizzata non lo dico io, lo testimoniano i dati della ricerca Censuswide promossa da Ricoh; condotta su 3.600 consumatori europei, questo studio evidenzia che addirittura il 70% degli intervistati sostiene che le migliori aziende sono quelle che li trattano come singoli individui.

Secondo questa indagine il 57% dei consumatori sarebbe disposto a spendere di più con le aziende che lo fanno sentire unico e importante; e ancora, il 59% dei clienti crede che le imprese siano interessate solo al guadagno e non a offrire un buon livello di servizio, e solo il 50% dei consumatori pensa che le aziende siano maggiormente interessate alla User Experience prima che i clienti acquistino.

Insomma, sembra proprio che le aziende, anche quando adottano strategie di miglioramento dei servizi e pensino all’Experience, troppo spesso si dimenticano della U, della persona a cui offriranno il servizio o il prodotto.

Non a caso, sempre dalla stessa ricerca, emerge che se si parla di User Experience, le aziende che in Europa soddisfano meglio le aspettative del cliente prima, durante e dopo l’acquisto sono PayPal, Yamaha Motor e Amazon.com.

 

La migliore User Experience viene dai pagamenti digitali

Trovare PayPal e Amazon.com sul podio delle aziende più attente alla User Experience non deve stupire. Quello del pagamento è una fase importante nel processo di acquisto ma deve essere costruita con una vista complessiva sull’utente e non può di certo rappresentare l’anello debole. Una User Experience non soddisfacente nel momento della conclusione dell’acquisto può avere ripercussioni su tutto il processo, così come una User Experience inadatta nel pre e post vendita che può inibire ed interrompere l’esperienza di acquisto o far cambiare idea all’utente anche dopo aver concluso il pagamento.

Non è un caso se, negli ultimi anni, a conquistare importanti fette di un mercato tradizionale, fino a poco tempo fa solido e stabile, come quello finanziario e bancario siano state le startup FinTech: sono state capaci di introdurre la User Experience lungo tutto il processo di accesso, utilizzo e pagamento di un servizio.

Non stupisce, allo stesso modo, che siano i servizi e sistemi di Mobile Payment a godere in questo momento di un forte “hype”: gli utenti non vogliono più essere “distratti” dalla loro esperienza di acquisto (soprattutto se questa è ovviamente molto soddisfacente) e il pagamento non può “catapultarli” in un mondo obsoleto che smorza gli entusiasmi.

Oggi le persone sono abituate ad avere lo smartphone sempre a portata di mano, anzi, diciamo pure “sempre in mano”. Perché allora non pagare semplicemente con quell’oggetto già disponibile e in uso?

E lo smartphone è solo uno dei “nuovi oggetti di pagamento”, seguono smartwatch e wearable device sui quali andranno sempre più sviluppandosi App e servizi digitali la cui complessità tecnologica è innegabile ma deve essere totalmente trasparente per l’utente che vuole utilizzare questi servizi in modo naturale, semplice, immediato.

 

Le Banche non possono “stare a guardare”

Se i pagamenti, soprattutto digitali e via mobile, non possono più essere decontestualizzati dall’esperienza globale di acquisto, vien da sé che attori tradizionali che fino ad oggi si sono fatti carico di gestire le transazioni (cioè banche e istituti finanziari) non possono stare a guardare e trascurare la User Experience nei propri servizi.

Una User Experience consistente e soddisfacente in tutti i “passaggi” del processo di acquisto (da quando l’utente si informa sui social media fino a quando paga l’acquisto con il proprio smartwatch) richiede collaborazione tra più aziende (Retailer, Fintech, Service Provider, Web e Digital Company, banche tradizionali, ecc.) ma, soprattutto, integrazione e apertura dei sistemi tecnologici che, per garantire una User Experience coerente, devono interoperare rendendo fluido e semplice il “percorso” dell’utente. Significa, in altre parole, costruire sistemi che abbiano tutti un’unica vista, quella della U di User.

Si tratta di una strada ormai tracciata dove persino le normative offrono un’importante spinta. La PSD2 (Payment Service Directive 2), infatti, apre anche nuove prospettive in termini di User Experience consentendo l’ideazione e l’attuazione di servizi sempre più personalizzati. Non a caso sono proprio i Retailer i più “entusiasti” rispetto alla normativa, così come rivela un’indagine di Accenture (svolta su circa 80 executive responsabili dei servizi di pagamento del mondo Retail e delle banche in tutta Europa).

Grazie alla PSD2, quasi un terzo dei Retailer coinvolti nello studio dice che sarà in grado di collegarsi direttamente alle banche per acquisire le informazioni relative ai clienti e per gestire autonomamente disposizioni di pagamento. Una quota già rilevante destinata a crescere: secondo le stime di Accenture il 90% dei Retailer europei sarà nella condizione di gestire disposizioni di pagamento già entro il 2019.

Di fatto, la PSD2 porta all’apertura delle reti delle banche anche a terze parti che non operano nel settore bancario-finanziario (i cosiddetti Third Party Provider o TPP) dando quindi il via allo sviluppo di un nuovo ecosistema incentrato su un modello di Open Banking che ha nella User Experience uno dei capisaldi più importanti. Ai consumatori è infatti ormai “permesso” di trasferire fondi, confrontare prodotti e gestire i propri conti anche al di fuori dei tradizionali ambienti bancari.

Una situazione che le banche possono affrontare in due modi: rimanendo a guardare e continuando a fare il loro “mestiere tradizionale” (finché durerà) oppure cogliendo questo momento di forte dicontinuità come un’opportunità per rinnovare il proprio modello di business e di erogazione dei servizi.

 

User Experience fisica e digitale: non dev’esserci alcuna differenza (per l’utente!)

Se quello dei pagamenti digitali e mobile è certamente un grande fattore di cambiamento per banche e Retailer, la focalizzazione sulla User Experience non deve essere oggetto solo e unicamente dei servizi digitali online. Ciò che caratterizza e accomuna banche e punti vendita è l’ambiente fisico che non perde certo di importanza rispetto ai servizi online ma che deve essere ripensato, anche in questo caso con una fortissima focalizzazione sulla U di User.

Aspetti che non possiamo trascurare perché a breve, dopo i Millenials, dovremo fare i conti con la nuova generazione, i Centellians, giovani nati tra la metà degli anni Novanta e il 2010 per i quali connessione ad Internet,  tecnologie mobile e social media rappresentano “basi sociali” senza alcuna distinzione tra vita fisica e vita digitale. Per questa generazione, l’identità è unica e non c’è distinzione tra esperienza digitale e fisica, devono avere lo stesso valore e qualità. Stiamo parlando di una popolazione di circa 60 milioni di persone negli Stati Uniti e 2,6 miliardi a livello mondiale… numeri tutt’altro che trascurabili, saranno loro i nostri prossimi “clienti”.

IOT, SmartHome e User Experience: in che direzione stiamo andando

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Immaginate un mondo dove tutto, nelle vostre vite, è connesso a Internet e agli altri, dallo smartphone al Pc fino alle luci di casa, all’acqua, all’automobile. Un mondo dove ogni cosa può essere controllata e pilotata da remoto con app e comandi vocali. Un mondo che è già realtà.

Dell’Internet of Everything avevo già scritto qualche tempo fa  sottolineando come l’ingovernabilità del fenomeno (e l’ingestibilità della miriade di dati che vengono generati quotidianamente) dipendesse dalla mancanza di visione e dall’incapacità di riuscire ad approcciare il cambiamento traendone le giuste opportunità (sia da parte delle aziende ma anche da parte degli utenti consumer), focalizzandosi troppo spesso sulla tecnologia e dimenticando, invece, l’elemento più importante: la user experience.

Sono passati tre anni e per fortuna le cose sono un po’ cambiate. Oggi siamo nel pieno boom della Smart Home ed entro il prossimo decennio (anzi, probabilmente anche molto prima) gli oggetti intelligenti che avremo in casa saranno di uso comune, esattamente come avere uno smartphone in mano.

Secondo una recente ricerca di Intel entro il 2025 ci sarà almeno un dispositivo intelligente in ogni casa. Scenario molto verosimile grazie anche alla messa a fuoco di alcuni grandi Big player come Google, Amazon ed Apple che stanno accelerando proprio sull’IoT tendendo la mano in particolare agli utenti finali conquistandoli, as usual, con l’esperienza emozionale.

Questi colossi stanno facendo il loro ingresso anche in Italia: il termostato Nest di Google è arrivato in Italia all’inizio di quest’anno, Amazon Echo che integrerà l’assistente vocale Alexa in italiano arriverà nei prossimi mesi, il recentissimo HomePod di Apple arriverà a dicembre (ma in inglese, per l’italiano si dovrà attendere ancora un po’). Parallelamente si svilupperanno una miriade di altri oggetti e progetti ma ciò che hanno “di buono” le strategie di questi Over-The-Top è riuscire a creare quel clima di interesse e fiducia delle persone sul quale si fonda poi l’intero mercato.

Tralasciando l’analisi delle loro politiche aggressive, spesso molto discusse perché minano la libertà dei “giochi concorrenziali”, quello che mi interessa analizzare è il comune denominatore delle strategie di questi big, cioè la massima e quasi unica focalizzazione sull’utente.

Nest è un termostato intelligente ma arriva in un mercato ormai saturo; come riuscirà a conquistarsi i suoi spazi? Innanzitutto è un oggetto di design, cool (lo ha progettato l’inventore dell’iPod!), è in vetro e alluminio con un display touch luminoso e minuziosamente curato nei dettagli, può essere controllato e gestito via app (sia per iOS sia per Android)… ma la cosa in assoluto più importante è che nasce come oggetto realmente intelligente: dispone di un sistema di intelligenza artificiale che gli consente di adattarsi alle abitudini delle persone, così non c’è alcun bisogno di programmarlo perché si accenda alle 6 del mattino, capirà da solo quando deve avviarsi per far trovare la casa alla giusta temperatura quando le persone si svegliano.

Ed è proprio da qui che parte la sua avanzata sul mercato, sta diventando l’oggetto dei desideri come lo sono stati l’iPhone e Netflix. E sappiamo bene fin dove si è spinto il loro successo!

Apple sta giocando la stessa partita con HomePod. Si posiziona sul mercato più tardi degli altri, come al solito, con un oggetto che costa quasi il triplo rispetto ai concorrenti Google Home e Amazon Echo, ma con un posizionamento ed una strategia che, ancora una volta, hanno l’utente, la sua esperienza, le sue emozioni al centro. HomePod è un concentrato di sofisticate tecnologie completamente trasparenti ai consumatori che non solo regola in real-time e completamente in autonomia l’ottimale diffusione della musica in una stanza (indipendentemente dalle sue caratteristiche e dalla sua ampiezza) ma integra Siri, Apple Music, Apple TV e può fungere da ripetitore HomeKit per pilotare con la propria voce le luci di casa, i termostati, le serrature e via dicendo (ovviamente anche tramite app via iPhone, iPad o Apple watch), nonché inviare messaggi, leggere news e via dicendo. Il tutto con una qualità del suono che lo colloca ben al di sopra dei concorrenti.

Quello degli assistenti vocali intelligenti in casa sarà il vero grande punto di svolta dell’IoT e della Smart Home perché oltre ad integrare avanzate tecnologie nella loro progettazione ci si è ricordati, a differenza dei predecessori della domotica, dell’utente, della qualità e del valore della sua “experience”. Un risultato che potrebbe sembrare banale ma non lo è affatto, la domotica è fallita perché troppo sofisticata sia per chi la utilizza sia per chi deve vendere ed installare certi sistemi. Quello che ci stanno insegnando gli Over-The-Top è che la sofisticatezza tecnologica (che non può mancare, sia chiaro!) deve essere “mascherata” agli utenti: a loro non interessa sapere cosa c’è dentro un oggetto, un sistema, un’app… a loro interessa sapere cosa può fare per loro! E questo vale tanto per le soluzioni consumer quanto per quelle business.

L’utente al centro dell’esperienza dell’evento

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Butto giù una riflessione nata dopo la partecipazione ad un evento recentemente. In Italia.

Mi capita spesso, soprattutto in Italia appunto, che di ritorno da alcuni eventi io senta manifestare e condividere un alto livello insoddisfazione, un crescente livello di frustrazione derivante dal continuo malcontento e dell’esperienza vissuta non ne rimane nulla se non solo il ricordo dell’inefficienza organizzativa fatta di mal funzionamenti del wifi, poca disponibilità d’informazioni, livello di contenuto dei relatori non adeguato al costo o difficoltà nell’utilizzo dei servizi dell’evento grazie alla poca organizzazione della logistica.

Ritengo che la pianificazione di un evento non può esser sottovaluta, gestita senza criterio o superficialmente, più che mai se si ambisce ad esser un evento di successo, proprio come avviene negli eventi all’estero. E’ necessario che la “cultura dell’evento” entri nel DNA degli organizzatori, così come lo è già fuori dall’Italia, e l’organizzazione non si limiti alla sola scelta del catering o alla location migliore.

L’errore che si sta continuando a fare (e che spesso ritrovo anche in manifestazioni importanti, manifestazioni pubbliche o di grandi aziende) è quello di costruire l’evento intorno al brand, pensando che i partecipanti siano la parte finale dell’evento, dei meri spettatori a cui propinare un messaggio, un prodotto o un marchio.

E tutto questo si manifesta con una cattiva pianificazione dei processi, un superficiale dimensionamento del wifi o della connettività, la mancanza di comunicazione fisica e una logistica poco idone (audio, sala, temperatura, copertura 3G).

Questo approccio non può più funzionare e gli utenti se ne stanno accorgendo.

Oggi un evento deve esser progettato con un mix di più fattori e scelte organizzative integrate fra loro in maniera organica e studiate in modo tale da rendere l’esperienza dell’utente completa dalla prenotazione, alla fruizione dell’evento, per passare dal post evento fino al follow up.

L’utente di una manifestazione non è più un semplice partecipante, ma è (e deve esser) parte attiva in termini di amplificazione e costruzione del contenuto. L’utente è il motivo, primo, della riuscita dell’evento.

E’ fondamentale quindi focalizzare l’attenzione sull’utente, metterlo al centro dei processi di interazione e la sua esperienza fisica, nel contesto dell’evento, deve esser completamente integrata con quella digitale in una naturale continuità informativa.

L’utente al centro dell’esperienza dell’evento: ecco cosa fare per organizzare un evento oggi, che vuole ambire ad esser un riferimento.

Recentemente ho partecipato ad eventi internazionali, ed il livello come dicevo sopra è di gran lunga differente. Faccio l’esempio l’EMCWord di Las Vegas, al quale ho partecipato anche quest’anno per la seconda volta consecutiva, che ritengo forse uno dei migliori eventi ai quali abbia mai partecipato per livello di attenzione, dettaglio ed esperienza utente generata. Dalla qualità dei relatori, al livello di contenuto, alla modalità di interazione, alle tecnologie di prossimità, alla connettività, all’organizzazione maniacale fino ad arrivare a gadget, interazione stand/utente, engagement, gamification e tanto altro. E non parliamo di un evento da poche persone, ma di un evento da circa 15K persone partecipanti in 5gg.

Sintetizzando quanto detto sopra e che, a mio avviso, un evento deve necessariamente avere oggi affinché possa raggiungere un livello di coinvolgimento alto e un risultato eccellente, i cinque concetti chiave sono:

  • produrre contenuti rilevanti ed assicurarsi che il pubblico riceva informazioni di interesse e valore, indipendentemente dal brand
  • dare al pubblico il controllo delle informazioni ed una gestione / fruizione migliore del servizio attraverso l’utilizzo di tutti i canali informativi a disposizione evitando malfunzionamenti proprio nel momento della partecipazione all’evento
  • aumentare i touch point, che grazie alle tecnologie mobile, di prossimità (pensate a NFC, RFid, QrCode, iBeacon) e di contatto (totem, wall interattivi, pavimenti, schermi, macchinette e distributori), possano abilitare il pubblico all’interazione con il contenuto dell’evento permettendo così di contribuire alla costruzione del contenuto e del valore, come vogliono, quando vogliono e in nelle modalità che conoscono.
  • costruire una relazione con l’utente che inizi con la fase di registrazione, sia viva ed interattiva durante l’evento e prosegua post evento con informazioni rilevanti, materiale e follow up.

Apparentemente sembra tutto molto semplice. Apparentemente.

Nei prossimi mesi (dal 25 al 28 settembre) supporterò, in qualità di direttore tecnico/creativo, l’evento AppyDays a Todi nel quale cercherò di capitalizzare l’esperienza fatta all’estero ed i concetti raccolti in questo post. Siete ovviamente invitati. Enjoy.

La mia esperienza con Apple

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Leggevo una discussione interessante lanciata sul gruppo Linkedin di One Consulenza Evolutiva dal titolo Apple investe di meno ma cresce più della concorrenza nata dal post su Macynet. Aldilà dell’analisi fatta nell’articolo, che è molto interessante e motivo di discussione, la cosa che mi ha stuzzicato è stata la domanda di Lorenzo Campese:

Quali sono secondo voi i punti forti della strategia di Apple? Cosa possono imparare le aziende italiane per il futuro?

Questa è stata la mia risposta che riporto per intero.

La discussione mi appassiona così tanto che sono entrato in fibrillazione da voglia di scrivere di tutto di più, della mia esperienza con il mondo Apple, del mio acquisto dell’iPad e del fatto che oggi porto i gemelli al polso, bianchi con il Ctrl e l’alt…

Sono diventato un Apple Addicted da circa un anno e mezzo, quindi non sono un anziano utilizzatore, anzi mi ritengo ancora un novizio. Ho sempre pensato che i prodotti Mac in generale costassero troppo, e quindi per motivi banalmente economici, non ne avevo mai acquistato uno. La prima esperienza è stata l’acquisto un un iPod a Cupertino, nell’Apple store all’interno della sede della Apple. Non ho fatto fatto nulla, se non indicare il prodotto, e in 3 minuti netti (nemmeno su un ecommerce sarebbe così veloce) avevo il prodotto in mano, con busta elegantissima e ricevuta tramite posta elettronica. Stupefacente.

Negli ultimi anni, la mia passione per le tecnologie e la curiosità per tutto ciò che è nuovo ed innovativo mi ha portato a pensare: “Cavolo, non ho mai provato un prodotto Apple. Come faccio a parlarne, se non ho mai provato?”. Ho così comprato un iPhone. L’obiettivo era studiare, capire e sviluppare applicazioni, nulla di più. Qui è scattata la prima scintilla: la user experience dell’iphone è stata fantastica e dopo pochi minuti mi sono sentito a mio agio, senza leggere un manuale, senza che nessuno mi abbia spiegato nulla. L’iphone, lo accendi, lo usi e sei confidente. Questa cosa mi ha affascinato. Non era un problema estetico, e nemmeno tecnico, dopo tutto l’iphone è pieno di difetti (batteria, facilità di rottura…), ma la l’usabilità e l’assistenza clienti mi hanno stupito.

Ho allora pensato di acquistare successivamente un MacBook Pro, con la solita curiosità e con la voglia di poter dire la mia “vediamo se l’iphone è un caso, o meno…

Ora, ma questo un giorno potrebbe cambiare per qualcosa di più nuovo e magari migliore, non posso pensare di cambiare da Apple. Anzi, ho comprato l’iPad e oggi dovrebbe arrivarmi. Fatta tutta questa premessa e sottolineato che in questo momento sono innamorato ma pronto a divorziare per qualcosa di migliore, posso dire che secondo me, quello che differenzia la Apple è riconducibile ad un solo fattore: l’attenzione per l’utente, attenzione, non il cliente, l’utente.

L’utente è al centro della progettazione, di tutti i dispositivi di apple dalla progettazione hardware (design, ergonomia) fino al software (stabilità usabilità). In questo caso il caso lampante è che la Apple (se pur superficialmente ormai vista la mole di applicazioni nell’appstore) si prende il tempo di verificare il software che viene sviluppato, cosa che non avviene negli altri store (esempio Market di Android).

L’utente è al centro della comunicazione di apple, dalla pubblicità semplice (pochi messaggi e facilmente intuibili anche per mia nonna che mi dice “Cavolo, ma con quel coso trovi proprio tutto eh!“) alla comunicazione tecnica (efficiente e puntuale).

L’utente è al centro della vendita e del post vendita dai centri Apple nei quali ti fanno formazione, assistenza e supporto e alle informazioni disponibili on line. L’assistenza per esempio per problemi è incredibile: prenoti l’appuntamento su Consierge (sistema di booking per gli appuntamenti, nel quale scegli anche l’ora, non solo il giorno) e hai un tecnico assegnato (nome e cognome) tutto per te, dedicato per tutto il tempo necessario.

L’utente è al centro delle scelte della Apple.

Non vorrei che qualcuno pensasse che questa è una marketta, ma è la sintesi di un anno di esperienza. Non so se avete letto il libro “Nella testa di Steve“, se non l’avete fatto, lo consiglio, è illuminante .

Apple ha una brand awarness molto forte indotta dal fatto che il cliente apprezza questo tipo di attenzione e ne parla bene. Questo è “l’investimento” con il roi più alto: il cliente.

Per quanto riguarda Google, non voglio scrivere un altra spataffia, ma condivido con Massimo che sia una delle imprese più innovative, ma c’è da tenere in considerazione che sono aziende con un DNA completamente diverso: una fa servizi, una fa prodotti. Una fa servizi gratuiti via web e che quindi raggiungono la massa velocemente (notare che i prodotti business non sono così noti a tutti), l’altra fa prodotti estremamente costosi che più lentamente arrivano alla massa (ma ci sono arrivati). Siccome non mi faccio mancare niente di tecnologia, ho anche un Nexus One (il googlefonino) ma vi assicuro che, per quanto potente non ha nulla a che fare con l’esperienza dell’iphone.

Poi che dire, ho un blog dedicato a Google, utilizzo circa 26 servizi di google (dalla posta a molto altro…), come non posso amare questa azienda! 🙂

Voi cosa ne pensate?