Il tuo prodotto non ha una community, la tua community è parte del tuo prodotto

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Ieri sera, tra una lettura e un’altra sono capitato su un post di SocialFresh dal titolo “Your Product Does Not Have A Community, Your Community Is Part of Your Product” e così oggi con Woork aka Antonio Lupetti abbiamo deciso di commentarlo un pò, partendo con un video post  di sperimentazione dal titolo “Tech Juice“.

[update 06/05/2012] Vi riporto il testo del video, se non avete voglia di vederlo:

Parlando dell’importanza del social, del community management e del coinvolgimento degli utenti on line, mi ritrovo spesso a dover spiegare che gli utenti non sono un problema marginale da gestire, ma una parte importante e fondamentale del ciclo di vita del prodotto.

In genere non costituiscono un elemento di disturbo o esterno al marketing, fanno parte del ciclo di sviluppo e crescita del prodotto: lo seguono, si connettono, partecipano all’evoluzione, tanto da diventarne ambasciatori, evangelist e in alcuni casi una community .

In pratica l’utente che acquista un prodotto passa da una semplice relazione di scambio di valore fisico (pago per aver il prodotto) a qualcosa di più: si sente parte integrante del prodotto e partecipa per migliorarlo, per suggerire evoluzioni e miglioramenti.

Avere un gruppo di persone che “sposano” il prodotto e la filosofia che c’è dietro diventa quindi fondamentale per poter fare domande, chiedere e dare aiuto e costruire relazioni reali, migliorando così l’esperienza d’uso e creare un legame emotivo che è difficile da sostituire. Il contributo più importante che si può raccogliere da una community deriva dalle conversazioni degli utenti. Il modo migliore per imparare che cosa il prodotto deve fare per rendere il cliente soddisfatto, è quello di recepire le opinioni degli utenti.

E’ così possibile comprendere i trend, le preferenze e i gusti, fino ad arrivare ad un alto livello di personalizzazione.

Per quanto riguarda la relazione tra gli utenti, la connessione all’interno del ecosistema del prodotto può esser stimolata, ma prima di muoversi ed agire è fondamentale osservare dove le relazioni si sviluppano spontaneamente. Prendete per esempio il caso Apple o Instagram e la community degli instagramers che si è creata intorno. Se si riesce ad instaurare una connessione emozionale positiva, verrà da se, praticamente con un comportamento naturale, l’effettivo aumento dell’attivismo degli utenti nei confronti del prodotto.

Quando le persone fanno parte di una community, vogliono essere considerate come una parte integrante del prodotto, ed per questo che vanno sottovalutate.

Il senso di appartenenza, che da un lato come detto è molto positivo, può velocemente trasformarsi in un problema : un utente ascoltato è disposto a “marchiarsi” del brand, ma se non viene ascoltato malgrado il suo attivismo, può trasformarsi nel peggiore dei “nemici”. Può influenzare negativamente gli altri utenti e generare un allontanamento dal brand.

Sviluppare quindi una comunità di utenti intorno ad un prodotto, non è solo una mera attività di marketing, ma rappresenta la costruzione di una relazione più ampia rivolta al miglioramento del prodotto stesso.

19.10.2011 – Presentazione del libro “Geolocalizzazione e Mobile Marketing” all’Università Europea di Roma

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Mercoledi 19 ottobre alle ore 16:00, presso l’Aula Tesi dell’Università Europea di Roma, presenterò insieme ad Alessandro Prunesti il nostro nuovo libro “Geolocalizzazione e mobile marketing: fare business con le app e i social game”, edito da Franco Angeli. Oltre a noi interverranno, durante la presentazione del libro:

  • P. Paolo Scarafoni, L.C., Magnifico Rettore dell’Università Europea di Roma
  • Prof. Gianluca Casagrande, Direttore Scientifico del Geographic Research And Application Laboratory
  • Prof.ssa Margherita Pedrana, docente di Economia del Turismo presso l’Università Europea di Roma.

In accordo con Alessandro abbiamo deciso di dare un taglio molto pratico e dinamico alla presentazione, in linea con lo spirito del contenuto del libro. Il programma sarà il seguente: introduzione e saluti del Rettore e introduzione da parte del Prof. Casagrande, Alessandro approfondirà i temi trattati all’interno del volume (mobile marketing, geolocalizzazione, check-in, social gaming, pianificazione strategica e operativa), mentre io presenterò alcune case histories attuali analizzandoli in modo un pò più specifico dal punto di vista del marketing e dei modelli di business. La sessione si concluderà con l’intervento da parte della Prof.ssa Margherita Pedrana, che evidenzierà l’importanza delle applicazioni mobili per lo sviluppo del settore del marketing turistico.

Durante la presentazione mostreremo i dati relativi ai check-in di Foursquare e Instagram dei presenti, aggiornati in tempo reale, evidenziando nel modo più pratico possibile in che modo è possibile mettere in pratica un’attività di mobile marketing e social gaming.

La Sala Tesi ha posti limitati; per questo motivo, per partecipare all’evento è necessario prenotarsi compilando il modulo su Eventbrite.

Vi aspetto.

Il futuro delle PMI è social

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Il tessuto imprenditoriale italiano è caratterizzato da una estesa presenza di piccole e medie imprese (PMI) che, insieme alle grandi aziende di carattere multinazionale e non, operanti principalmente nel settore TLC e automotive, costituiscono la base dell’economia del nostro Paese.

Lo sviluppo di internet e, in particolare, dei social media evidenzia la necessità — e l’opportunità — che le PMI utilizzino gli strumenti messi a disposizione dalla Rete per acquisire vantaggi in termini di competitività e relazioni con il mercato. Essere “social”, oggi, non è prerogativa dei singoli individui ma può essere un vantaggio anche per le PMI italiane.

Ma cosa significa “essere social”, e in che modo questo termine può essere applicato all’attività di tutti i giorni?

Occorre in primo luogo fare una considerazione di base. Le PMI nostrane hanno due caratteristiche peculiari:

  • La maggior parte sono a conduzione familiare;
  • Hanno un forte legame con il loro territorio di appartenenza.

Questi due fattori consentono agli imprenditori di godere già in partenza di una rete di relazioni collaudata, che consente loro di fare “networking” con fornitori, clienti e altre imprese presenti sul territorio. Un esempio in questo senso è dato dalla estesa rete di aziende che operano nella filiera agroalimentare del centro-nord italia.

Oggi gli strumenti offerti dal web 2.0 (social network, blog, piattaforme VOIP) possono consentire alle aziende di estendere e rafforzare le loro relazioni sul territorio, e possono anche facilitare la creazione di vere e proprie reti d’impresa che possano allargare le attività di business anche oltre i confini nazionali.

Le funzionalità tipiche dei social network consentono l’apertura di profili aziendali in grado di far crescere relazioni dirette e collaborative con i consumatori; possono rafforzare il posizionamento degli imprenditori e offrire canali di relazione diretta con professionisti e aziende del settore. E, dal punto di vista della gestione amministrativa dell’azienda, il web offre anche la possibilità di abbattere i costi legati all’archiviazione documentale e di integrare i processi di office automation.

Affinché tutto questo sia possibile, è tuttavia necessario che gli imprenditori facciano un piccolo sforzo legato alla volontà di comprendere le evoluzioni di Internet e i vantaggi che i suoi strumenti possono offrire in termini reali: riduzione dei costi, incremento delle relazioni B2B e B2C, facilitazione nella creazione di reti d’impresa.

Il passaggio culturale delle PMI è quindi necessario: la cultura digitale deve diventare una vera e propria commodity al servizio dell’imprenditoria italiana e non solo una serie di valori e opportunità ad uso esclusivo dell’utente della rete.

Una PMI che affronta quindi un progetto evolutivo verso il social deve valutare consapevolmente il passaggio che sta per affrontare e non deve sottovalutare l’impatto che questo cambiamento avrà sull’azienda, sui processi e sul modello operativo. Il progetto dicomunicazione d’impresa che sarà intrapreso dovrà, infatti, essere integrato all’attività dell’azienda stessa, come sistema coordinatodi strumenti con cui esprimere la Corporate Identity e gestire il dialogo con gli utenti, e non dovrà esser gestito come una attività a parte, scorporata dal resto del piano strategico aziendale.

Operativamente significa, dunque, che sarà necessario organizzare tutte le attività e gli strumenti attivati parallelamente ai modelli tradizionali, riuscendo però ad orchestrare il tutto in modo coerente ed organico, con un progetto di più ampio respiro e di orizzonte temporale più lungo, pianificato in funzione delle specifiche caratteristiche, esigenze e strategia dell’azienda. La comunicazione d’impresa deve esser ritenuta un fattore competitivo che richiede un investimento a medio-lungo termine e un piano di lavoro ben definito.

Il processo che porterà una PMI a potersi definire Social, è composto da più passaggi fondamentali: il primo passo è la fase dell’ascolto , fase in cui si inizia a monitorare le conversazioni. Tale passaggio è propedeutico al lavoro d’interazione e dialogovero a e proprio, che porterà l’azienda alla creazione di una relazione tra brand e cliente finale. L’obiettivo è di valorizzare gli utenti e dar loro la sensazione di essere ascoltati e compresi nelle proprie esigenze, nonché tenuti in considerazione nelle decisioni. Il terzo step è il coinvolgimento attivo degli utenti, ed è la fase in cui bisogna rendere il cliente “motore e promotore dell’innovazione dei propri prodotti o servizi” e trasformarlo in ambasciatore del marchio.

Come già detto la fase dell’ascolto permette all’azienda di capire quale sia il target di riferimento: chi parla del brand in genere è anche chi è interessato ai prodotti, e quindi è un potenziale cliente. Non solo. Chi legge i commenti online – reperibili in rete in qualunque momento, anche nel medio e lungo periodo – che riguardano un brand specifico è un altro potenziale cliente. Identificare gli utenti che parlano di un brand, come ne parlano e dove ne parlano permette all’azienda di analizzare gli utenti, individuare gli influencer e studiare la strategia adatta per poter definire e pianificare meglio gli step successivi.

Una volta individuati i potenziali utenti e aver identificato le possibili piazze virtuali in cui si discute di temi analoghi al prodotto e dove nascono le discussioni, si procederanno con la fase dipartecipazione attiva alla conversazione. A secondo della strategia definita, le metriche di giudizio saranno differenti. E’ importante sottolineare che, tuttavia, non sono applicabili le logiche del marketing tradizionale per valutare i risultati di una campagna di Social.

Costruire una propria identità social in Rete richiede tempo, impegno e professionalità. I principi di democrazia della Rete, basati sulla cultura della partecipazione, sugli user-generated content e sulla libertà di accesso ai contenuti hanno forti implicazioni per le attività commerciali di qualsiasi azienda.

In primo luogo, oggi i consumatori dispongono degli strumenti che consentono loro di verificare la bontà delle offerte, e più in generale, della comunicazione di qualsiasi impresa. Le persone dialogano sui social network, si scambiano pareri e informazioni su blog e forum; e molto spesso l’azienda non partecipa a queste conversazioni, o addirittura ne è totalmente all’oscuro.

Chiunque navighi su internet entra dunque in contatto con i giudizi, i commenti, le notizie fatte circolare sul web riguardo a un’azienda, un ente pubblico o un personaggio. Ciò che si legge e/o si vede sulla Rete influenza il giudizio degli altri e la reputazione del marchio. E così anche i giudizi, le notizie, i commenti su un’azienda, soprattutto quando sono negativi, si diffondono molto velocemente.

Saper ascoltare la rete e dialogare con le persone che ne fanno parte è oggi fondamentale, e può offrire dei vantaggi consistenti in termini di notorietà, customer satisfaction e vendite.

Dalle ricerche emerge come i vantaggi principali nell’uso dei social media per le aziende sono sette:

  • Maggiore visibilità del marchio e dei prodotti aziendali (per l’85% delle aziende);
  • Incremento del traffico verso il sito web aziendale (per il 63% delle aziende);
  • Supporto alla costruzione di nuove relazioni commerciali (per il 56% delle aziende).
  • Migliore posizionamento sui motori di ricerca (SEO) 54%
  • Acquisizione di contatti in target 52%
  • Supporto alla vendita di prodotti e servizi 48%
  • Riduzione degli investimenti in pubblicità tradizionale 48%

Gli strumenti più utilizzati sono i social network come Facebook (utile soprattutto per creare community intorno al brand o a specifiche iniziative commerciali), LinkedIn (per rafforzare le relazioni B2B con altri imprenditori, anche verso l’estero), i blog (per creare canali di conversazione informali e partecipativi con il proprio target), e YouTube (i video sono molto efficaci per presentare le caratteristiche di nuovi prodotti e servizi). Twitter, anche se ancora poco conosciuto nel nostro Paese, è uno strumento molto efficace per comunicare news e informazioni in tempo reale al proprio mercato di riferimento. Un ulteriore strumento che in futuro potrà offrire ulteriori vantaggi alle PMI è Foursquare, molto efficace per stimolare le occasioni di incontro sul territorio e promuovere specifiche iniziative commerciali.

Già oggi l’80% delle persone attive sulla Rete dà per scontato che le aziende debbano essere presenti sui social network come, ad esempio, Facebook. Le pagine aziendali sono mediamente più seguite (68%) perfino rispetto a quelle dei personaggi pubblici/famosi (62,5%). Altra indicazione chiara è l’ “affetto” dell’utente di Facebook all’azienda di cui diventa fan: nel 72,8% dei casi è infatti scelta proprio per hobby o interessi personali, nel 55,6% per essere informato rapidamente,nel 48% per interesse professionale, e infine nel 31% dei casi per senso di appartenenza. C’è però anche chi si stanca, e il motivo più diffuso è per i troppi messaggi (64,7%) o per quelli troppo pubblicitari (49,6%) o perché troppo ripetuti e non interessanti (41%).

L’importante, per la PMI che decide di essere presente e attiva su questi strumenti, è che si pianifichi una comunicazione corretta, che coinvolga l’utente/fan, che gli riconosca l’importanza di aver associato il proprio nome a quello della pagina, che gli riconosca correttamente ruolo e intelligenza. Le persone, infatti, non gradiscono messaggi troppo o esclusivamente commerciali, mentre desiderano un dialogo trasparente e diretto.

Le due caratteristiche delle PMI italiane (conduzione familiare e forte legame con il territorio) costituiscono un terreno estremamente fertile alla costruzione di un’identità online che comprenda gli elementi “social”:il territorio di appartenenza (comune, provincia, regione) è infatti la prima community in grado di aggregare tutti gli stakeholders dell’azienda intorno a valori comuni: quelli espressi dal brand, dai prodotti e/o dai servizi offerti.

Essere social diviene, in questo modo, proprio lo strumento più naturale per fare innovazione imprenditoriale.

Be social è un must, per le PMI che vogliono e devono innovare.

Post pubblicato su TechonologyBiz

Ops, la Gazzetta ha cambiato colore!?

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Non so cosa ne pensate voi, ma onestamente aprire il sito Gazzetta.it e trovare un arancione (easyjet) sparato al posto del solito rosa è decisamente fastidioso. Come mi ha fatto giustamente notare Paolo in una discussione su Friendfeed non è la prima volta che la Gazzetta si lascia andare ad un Advertising così aggressivo ed esagerato.

Ma secondo voi quanto questi banner generano conversione?