Il futuro del Retail passa da User Experience, Analytics e Intelligenza Artificiale

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Le aspettative dei consumatori per servizi di qualità sempre più elevati e accessibili in modo semplice e veloce rappresentano la sfida più ardua per i retailer di oggi. Soprattutto se devono competere in un mercato globale dove realtà come Amazon, Alibaba, eBay, o Google – solo per citarne alcune – stanno scardinando, attraverso la tecnologia, modelli e logiche che sembravano solide e consolidate.

Il paradigma 4.0, caratterizzato da interconnessione estesa, automazione, accesso ai dati, intelligence, si riflette ormai anche nel Retail diventando l’ombrello sotto il quale far cadere anche il concetto di omnicanalità dove, paradossalmente, “omni” dovrebbe quasi significare unico. Come l’esperienza dell’utente, unica nella sua espressione di autenticità e personalizzazione, coerente nella sua accezione di connessa, integrata, “unica” indipendentemente dal tipo di canale e dalla sua natura fisica o digitale.

Retail 4.0 e user experience: non lasciamo che siano “parole al vento”

Secondo gli analisti di Bloomberg, in particolare della divisione Bloomberg Intelligence, i “digital-native retailer” continuano a rimanere i più competitivi rispetto ai commercianti di tipo tradizionale, anche di coloro che tutto sommato stanno investendo in  tecnologie digitali innovative. Tuttavia, c’è un aspetto importante che ritrovo nell’analisi di Bloomberg: a quanto pare, chi non investe in innovazione tecnologica continua a cedere market share ai concorrentimentre chi prova ad apportare qualche cambiamento (anche portando un piccolo servizio digitale nello store fisico, come il catalogo sfogliabile da un tablet) ha qualche chance in più di resistere alla forza competitiva dei grandi retailer digitali.

Eppure, secondo il report dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano, il processo di trasformazione del Retail italiano è ancora lento. Solo il 42% dei grandi retailer considera l’innovazione un fattore chiave per competere oggi. Un dato che mi lascia decisamente perplesso, ancor di più se guardo la percentuale di spesa: quella per l’innovazione digitale rappresenta solo il 20% degli investimenti complessivi di un retailer italiano.

Con questi numeri c’è il rischio che il divario tra i top player digitali ed i commercianti del nostro paese si amplifichi ancor di più. E quando la forbice sarà troppo ampia, le lamentele sull’aggressività dei vari Amazon e Google serviranno davvero a poco.

Il rovescio della medaglia, per fortuna lo si vede andando a guardare le tipologie di investimento. La maggior parte di chi investe in un percorso verso il Retail 4.0, seppur non ancora del tutto strutturato, lo fa in progetti di front-end che hanno come obiettivo il miglioramento della customer experience. Peccato solo che, ancora troppo spesso, siano focalizzati solo sul punto vendita, tralasciando quindi le logiche dell’omnicanalità e l’approccio Retail 4.0, i quali dovrebbero invece essere i veri motori di innovazione.

Intelligenza Artificiale ed intelligence sui dati (analytics avanzate) daranno una forte accelerata al Retail 4.0

Per capire cosa sta succedendo nel mondo Retail e su quali tecnologie si potrà puntare per innescare il nuovo paradigma 4.0 tocca volgere lo sguardo, ancora una volta, verso gli Stati Uniti d’America.

Walmart, una delle più grandi e famose catene di supermercati e negozi al dettaglio del pianeta, ha introdotto all’interno di 50 dei suoi negozi (il numero ridotto è legato al solo fatto che, per ora, il progetto è in fase di sperimentazione) alcuni “Shelf Scanning Robots”, robot che monitorano la situazione negli scaffali controllando scorte, esposizioni, comunicazione, prezzi richiamando l’attenzione dei commessi solo se strettamente necessario (la gestione delle scorte per esempio può essere totalmente automatizzata e gestita dagli stessi robot collegati direttamente con il magazzino).

AmazonGo, ormai lo sapete tutti, è l’esempio evidente della nuova frontiera del Digital Retail, un negozio che basa sulle tecnologie più innovative tutta l’esperienza di acquisto in-store, compreso il check-out che avviene senza bisogno di passare dalle casse per il pagamento. Le persone che entrano nel negozio vengono monitorate attraverso sistemi di riconoscimento delle immagini e sensori che registrano il comportamento di acquisto (ed i beni immessi nel carrello). In uscita i clienti non pagano, ricevono la ricevuta della transazione di pagamento direttamente sul proprio account Amazon.

In questo secondo caso, la customer experience è evidente, l’esperienza di acquisto è semplice, rapida, soddisfacente per l’utente. Nel primo caso, trattandosi di un progetto di efficienza operativa, il nesso con la customer experience è più “sottile” ma c’è: vi siete mai trovati in un negozio dove mancavano a scaffale dei prodotti e siete dovuti andare alla ricerca del personale di vendita per chiedere informazioni? Ecco, con i robot di Walmart questo non accade più.

Il mantra: user experience (ed engagement)

Quello che accomuna questi due esempi (sicuramente un po’ estremi ma che servono a far capire che “chi corre”, investe in tecnologia ed innova vince nella gara competitiva globale) sono le tecnologie adottate: Intelligenza Artificiale(computer vision, riconoscimento immagini, sensori di movimento, ecc.) e Analytics (sofisticati sistemi di analisi e gestione intelligente dei dati).

Due delle tecnologie che più di altre rivoluzioneranno, ancora, il mondo del Retail offrendo, in particolare, gli strumenti necessari alla data monetization, ossia alla valorizzazione (in termini di business) dei servizi digitali erogati e della user experience offerta alle persone. Ecco alcuni esempi di come questo potrà avvenire:

  1. personalizzazione degli storefront per ogni singolo cliente: l’Intelligenza Artificiale consente, attraverso il riconoscimento facciale, di identificare le persone che entrano in uno store fisico; l’analisi avanzata dei dati (per esempio lo storico degli acquisti o le conversazioni dell’utente circa uno specifico brand sui digital media) permetterà poi di adattare l’esperienza di acquisto della persona, per esempio con display che erogano contenuti ad hoc pensati per “quel” cliente, servizi e prezzi personalizzati, riconoscimento di premi o promozioni particolari, ecc.
  2. individuazione delle preferenze di acquisto: gli assistenti virtuali (come Alexa di Amazon), inseriti in un negozio, possono aiutare i clienti con le scelte di acquisto suggerendo servizi o prodotti in base alle loro preferenze e bisogni (anche se non direttamente espressi in quel momento ma analizzabili attraverso gli analytics)
  3. riconoscimento e comprensione delle emozioni: attraverso l’analisi delle espressioni facciali è possibile capire lo stato d’animo di una persona; da qui, il passo per poter rendere unica e personalizzata la sua esperienza di acquisto non dovrebbe essere complessa;
  4. analisi real-time delle informazioni: in questo caso gli analytics e l’Intelligenza Artificiale entrano in gioco “dietro le quinte” e poco importa se l’esperienza di acquisto stia avvenendo in uno store fisico oppure online. Quel che conta è che l’analisi in real-time dei dati e l’apprendimento automatico (machine learning) diventano gli strumenti opportuni per creare in modo proattivo una esperienza utente unica e personalizzata, disegnata a seconda dello specifico contesto (dove si trova l’utente, cosa sta facendo, che tipo di abitudini sta mostrando, che tipologia di servizi o prodotti sta consultando, ecc.).

A fare da fil rouge è sempre la user experience, anzi, volendo estendere il concetto ad un linguaggio di business, che renda bene l’idea della possibile monetizzazione di questa esperienza, dovremmo parlare di user engagement. Un principio che va ben oltre le buzzword marketing ma che si può concretizzare in un vero e proprio framework metodologico di riferimento per i Retailer.

Questi gli elementi dello user engagement framework (così come lo abbiamo sviluppato in Iquii):

  1. connect: comunicare, relazionarsi, connettersi con i propri utenti attraverso tutti i canali ed i device possibili;
  2. engage: far vivere a questi utenti un’esperienza “memorabile” (attraverso diversi strumenti e progetti) affinché gli rimanga un ricordo (del brand, del servizio, ecc.);
  3. analyze: analizzare i dati lungo tutta la filiera integrando i dati provenienti da tutti i canali che hanno consentito al brand/retailer di entrare in contatto, comunicare, stabilire un ingaggio/relazione con le persone per creare nuovi servizi, sviluppare campagne marketing ad hoc, fidelizzare i clienti, sviluppare nuove idee.

Quest’ultima fase è quella che porta alla monetizzazione vera e propria ma, senza le prime due, rischia di essere solo una grande scatola vuota.

Intelligenza Artificiale ed emozioni: il legame è nella user experience

Posted Posted in TECH & BUSINESS

Di recente mi è capitato di scrivere un articolo per Bancaforte, magazine dedicato al settore bancario, parlando di “banca emozionale” e di come l’Intelligenza Artificiale (IA) possa rappresentare un grande volano di cambiamento per un business ormai piuttosto tradizionale.

Il riferimento alle emozioni non è casuale: quando ci sono di mezzo le persone è inevitabile che la componente emozionale abbia un peso ed un valore. Soprattutto oggi dove la soddisfazione per un bene acquistato o un servizio ricevuto si compone di molte variabili, molte delle quali soggettive ma il cui peso sull’esperienza (user experience) vissuta (anche quando si tratta di chiedere un prestito in banca) è sempre più rilevante e determinante nelle scelte delle persone.

E non sono casuali nemmeno i risultati del nuovo Osservatorio del Politecnico di Milano dedicato all’Intelligenza Artificiale che evidenziano come, in Italia (in linea con il resto del mondo), le applicazioni di IA più diffuse in questo momento siano quelle legate all’Intelligent Data Processing e ai Virtual Assistant (in questo momento prevalentemente Chatbot).

Le emozioni che possono “provocare” i dati

Nel primo caso si tratta di soluzioni che utilizzano algoritmi di Intelligenza Artificiale per recuperare informazioni e conoscenza utili ad avviare processi decisionali più rapidi, se non addirittura automatizzati. Mi rendo conto che sia difficile vederci qualcosa di emozionale in questo ma la componente emotiva non sta nella tecnologia in sé quanto nel risultato che può produrre.

Facciamo un esempio concreto: io sono un utente decisamente digitale ma, molto spesso, amo visitare alcuni store fisici, soprattutto per la scelta di abbigliamento ed accessori sportivi. Ci sono alcuni brand che preferisco rispetto ad altri e che seguo attraverso differenti canali, anche tramite blog e social media, non solo per sapere le ultime novità di prodotto ma per scoprire atleti, eventi, attività, ecc. Se questi brand riuscissero a tracciare queste mie attività ed interessi (con il mio consenso, ovviamente!) – sfruttando analisi avanzate di dati – riuscirebbero ad offrirmi servizi personalizzati che vanno ben oltre l’accoglienza in store salutandomi per nome o proponendomi uno sconto extra il giorno del mio compleanno. Servizi personalizzati che, sulla base di algoritmi auto-apprendenti di machine learning, possono addirittura auto-costruirsi in funzione di analisi predittive per essere perfettamente in linea con le mie specifiche esigenze in un dato momento ed in uno specifico contesto.

Mi spingo oltre: ipotizziamo che abbia pianificato di correre la maratona di New York a novembre e che in quei giorni sia previsto maltempo sulla città. Uno dei brand più lungimiranti nell’utilizzo dell’Intelligent Data Processing potrebbe inviarmi un messaggio tramite app o con un semplice servizio di messaggistica istantanea dicendomi che le loro persone sono orgogliose del mio impegno e che tutto il loro team mi sarà vicino. Per dimostrarmi questa vicinanza l’azienda mi offre uno sconto particolare sull’acquisto di un nuovo servizio o prodotto pensato apposta per i maratoneti per affrontare le intemperie, oppure mi farà recapitare nel giro di poche ore un pacco con una coperta termica per riscaldarmi dopo la corsa sotto la pioggia, o ancora mi consegnerà in albergo “la cena del campione” tramite una partnership con qualche ristornate o servizio di consegne di cibo…

Sono solo esempi, naturalmente, che mi servono per far capire il legame tra Intelligenza Artificiale ed emozioni: l’Intelligenza Artificiale aiuta ad incrociare grandissime quantità di dati e ad analizzarli in tempi rapidi formulando in modo automatico scenari possibili e suggerendo quindi ad un brand come “conquistare” Fabio Lalli; l’emozione è quella che vivo io grazie alla user experience personalizzata che il brand ha deciso di costruire attorno a me (suggeritagli dall’Intelligenza Artificiale che mi ha monitorato e analizzato incrociando i miei dati con “n” altre variabili).

Empatia anche con assistenti virtuali e chatbot

La componente emozionale risulta forse più evidente quando si parla di assistenti virtuali e chatbot, agenti software (oggi in realtà disponibili anche con dispositivi hardware, pensiamo ad Alexa) in grado di interagire con le persone (e perché no, anche con un altro robot) per eseguire un’azione o offrire un servizio.

In questo caso c’è un’altra componente dell’Intelligenza Artificiale ad entrare in gioco, quella legata al Natural Language Processing (NLP), cioè l’elaborazione, la comprensione e l’utilizzo del linguaggio naturale; quella “cosa” che ci permette oggi di entrare in empatia con Siri, Alexa o Pepper.

Oggi forse siamo ancora un po’ lontani dall’entrare in sintonia e stabilire una connessione emotiva con un robot umanoide, ma chi di noi non si è arrabbiato con Siri o ha ringraziato educatamente Alexa (o viceversa!) per l’assistenza ricevuta.

Al di là di queste considerazioni, da leggere più come “esercizio di stile” che non come scenario evolutivo tecnologico, ciò che sta avvenendo con chatbot e assistenti virtuali è sintomatico di un cambiamento sociale profondo: le persone preferiscono chiedere assistenza ad un software perché più rapido, più preciso ed efficace di una persona e, sempre più, persino più educato di un essere umano.

Sto lanciando delle provocazioni, sia ben inteso. Non è mia intenzione sostenere che l’Intelligenza Artificiale sia sostituibile all’uomo; tuttavia, in un mondo dove le persone necessitano di attenzione e cura, perché si sentono protagoniste o semplicemente perché vogliono essere “coccolate” o ricevere servizi personalizzati e puntuali, è proprio l’Intelligenza Artificiale (ed una buona user Experience ) che può aiutare i brand a dare delle risposte concrete in questa direzione.

Digital Arena: per un’esperienza lunga un giorno (e di più!)

Posted Posted in SPORT 4.0

Si avvicina il 2019, momento in cui a San Francisco (California) i Golden State Warriors inaugureranno la loro nuova casa: sarà il Chase Center, una nuova arena sportiva super tecnologica che ridefinisce il concetto di stadio dove tra divertimento, coinvolgimento, emozione e sport, ma anche comfort e sicurezza, la protagonista assoluta sarà sempre l’experience delle persone. Ho deciso di raccontarvi la storia del Chase Center perché è una delle visioni più efficaci di Digital Arena, cui ci abitueremo molto presto

Piastrelle per pavimenti che generano elettricità quando le persone ci camminano sopra. Lampioni che attraverso la tecnologia Li-Fi trasmettono dati alle persone che passano sotto il fascio di luce. Video di realtà virtuale e aumentata che fanno sentire fan e tifosi parte del gioco in campo pur rimanendo seduti sui loro divani e poltrone. No, non è fantascienza, è la tecnologia che una delle squadre di basket più trionfanti dell’NBA, i californiani Golden State Warriors, sta già testando in vista del nuovo stadio – il Chase Center  – che aprirà a San Francisco nel 2019. Un complesso sportivo di 12 acri (vale a dire quasi 5 ettari, 50mila metri quadrati) che ospiterà negozi, ristoranti e parchi divertimento/intrattenimento aperto non solo per i giochi dei Warriors ma anche per concerti e altri eventi.

Quello dei Golden State Warriors è, a mio avviso, un esempio tangibile di cosa voglia dire oggi Digital Arena e di come l’accesso agli stadi sportivi e alla fruizione dei servizi (da parte non solo di tifosi e fan ma di tutte le persone che vogliono spazi innovativi e attrattivi dove poter vivere nuove esperienze) stia radicalmente cambiando.

I Warriors in realtà sono sempre stati molto avanti da questo punto di vista, da anni sperimentano l’uso delle nuove tecnologie all’interno del loro stadio di basket di Oakland (nella baia di san Francisco); qualche anno fa furono tra i primi, per esempio, ad allestire la loro arena con iBeacons di Apple e altre tecnologie per testare nuove modalità di ingaggio e relazione con i fan (principalmente attraverso iniziative di gamification e per inviare notifiche push di benvenuto ai fan quando entrano nell’arena).

L’esperienza dura tutto il giorno, non solo nelle ore passate nell’arena

«L’obiettivo numero uno per noi è l’esperienza, indipendentemente dal fatto che le persone si troveranno nella nostra nuova Digital Arena per una partita dei Warriors o per una conferenza, una performance di un artista, un concerto o un qualsiasi altro evento di intrattenimento. L’esperienza non deve essere seconda a nessuno!», sono le parole da tempo diffuse da Kenny Lauer, fino a giungo di quest’anno Vice President Digital & Marketing dei Warriors (oggi coinvolto in un nuovo progetto di business in qualità di Chief Experience Officer in progetto di Intelligenza Artificiale e di interazione uomo-macchina)

Parole cui fanno eco quelle del CMO dei Warriors, Chip Bowers, che in una intervista rilasciata lo scorso anno a DMN – Digital marketing News ha raccontato la sua idea di Digital Arena: un’esperienza, non solo un luogo fisico, che comincia dal mattino a dura tutta la giornata.

http://www.dmnews.com/digital-marketing/the-golden-state-warriors-shoot-for-immersive-fan-experiences-with-new-arena/article/579597/

Questo il racconto di Bowers: un ospite si sveglia al mattino, controlla il suo calendario e si rende conto che è il giorno della partita. Mentre si prepara per la giornata, riceve una notifica push tramite un’app che gli offre una tazza di caffè gratuita da un partner partecipante. Successivamente, i Warriors scoprono che questo fan è anche titolare di un abbonamento stagionale. Quindi, il brand gli invia un’offerta di notifica push per effettuare prenotazioni presso uno dei ristoranti del Chase Center, assicurandosi che le prenotazioni vengano gestite coerentemente con i tempi delle partite (non sia mai che l’ospite scappi via dal ristorante dimenticandosi la mancia!).

Una volta che il fan arriva al ristorante, viene salutato da un host e gli chiede se vuole il suo consueto antipasto o qualcos’altro, il tutto con una organizzazione dei tempi tale da far arrivare il tifoso alla partita il più rapidamente possibile. Dopo cena, il fan si dirige verso il campo da gioco e mostra il suo biglietto tramite smartphone. Il tifoso viene quindi scortato al suo posto dove un membro del personale lo ringrazia e lo informa che c’è una maglia del suo giocatore preferito disponibile nella sua taglia per l’acquisto, che può ricevere sia direttamente al suo posto oppure ritirare al centro commerciale dello stadio. E poiché questo fan è titolare di un abbonamento, il membro dello staff gli offre uno sconto del 20%.

Una volta iniziata la partita, i Warriors lampeggiano il nome del fan sul mega schermo ringraziandolo per aver rinnovato l’abbonamento, aver acquistato il biglietto, ecc. Alla fine del terzo quarto il fan potrebbe ricevere una notifica push per una birra gratuita offertagli da uno dei partner della squadra di basket. Alla fine della partita il tifoso riceve altri servizi, come per esempio la conferma dell’auto che lo riaccompagnerà al porto dove prendere il traghetto (di cui gli verranno comunicati orari, biglietti, servizi, ecc.) nella baia di San Francisco…

Non solo, il brand potrà utilizzare una serie di dati e informazioni demografiche e comportamentali per inviare informazioni sugli eventi futuri, in linea con le reali aspettative delle persone. «Una giornata di questo tipo avrà senso se saremo in grado di assicurare ad ogni singola persona la giusta esperienza, quell’esperienza che deve essere adattata a ciascun individuo in modo indipendente», sono le parole di Bowers

Esperienza significa coinvolgimento, il coinvolgimento inizia ancor prima di inaugurare la Digital Arena

Bowers riconosce che la creazione di questo tipo di esperienza richiede alla base non solo le adeguate infrastrutture tecnologiche ma anche la capacità di gestire e analizzare incredibili moli di dati e input.

Obiettivo che la famosa squadra di NBA non lascia certo in secondo piano. Da quasi un anno il brand ha lanciato un programma chiamato Fannovate (i fan possono condividere le loro idee e dare i loro spunti ai Warriors tramite l’hashtag #Fannovate su Twitter, dicendo agli organizzatori cosa vorrebbero, che cosa si aspettano ma anche quale dovrebbe essere per loro la miglior experience nella nuova Digital Arena).

Si tratta di uno sforzo di coinvolgimento dei fan che non rimarrà fermo allo “scambio di idee”; per dimostrare l’impegno del brand nei confronti dei propri tifosi ma anche dei fan o semplicemente delle persone incuriosite, i Warriors hanno fatto sapere che le idee più promettenti saranno “incubate e prototipate” come parte dell’experience design del nuovo Chase Center.

IOT, SmartHome e User Experience: in che direzione stiamo andando

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Immaginate un mondo dove tutto, nelle vostre vite, è connesso a Internet e agli altri, dallo smartphone al Pc fino alle luci di casa, all’acqua, all’automobile. Un mondo dove ogni cosa può essere controllata e pilotata da remoto con app e comandi vocali. Un mondo che è già realtà.

Dell’Internet of Everything avevo già scritto qualche tempo fa  sottolineando come l’ingovernabilità del fenomeno (e l’ingestibilità della miriade di dati che vengono generati quotidianamente) dipendesse dalla mancanza di visione e dall’incapacità di riuscire ad approcciare il cambiamento traendone le giuste opportunità (sia da parte delle aziende ma anche da parte degli utenti consumer), focalizzandosi troppo spesso sulla tecnologia e dimenticando, invece, l’elemento più importante: la user experience.

Sono passati tre anni e per fortuna le cose sono un po’ cambiate. Oggi siamo nel pieno boom della Smart Home ed entro il prossimo decennio (anzi, probabilmente anche molto prima) gli oggetti intelligenti che avremo in casa saranno di uso comune, esattamente come avere uno smartphone in mano.

Secondo una recente ricerca di Intel entro il 2025 ci sarà almeno un dispositivo intelligente in ogni casa. Scenario molto verosimile grazie anche alla messa a fuoco di alcuni grandi Big player come Google, Amazon ed Apple che stanno accelerando proprio sull’IoT tendendo la mano in particolare agli utenti finali conquistandoli, as usual, con l’esperienza emozionale.

Questi colossi stanno facendo il loro ingresso anche in Italia: il termostato Nest di Google è arrivato in Italia all’inizio di quest’anno, Amazon Echo che integrerà l’assistente vocale Alexa in italiano arriverà nei prossimi mesi, il recentissimo HomePod di Apple arriverà a dicembre (ma in inglese, per l’italiano si dovrà attendere ancora un po’). Parallelamente si svilupperanno una miriade di altri oggetti e progetti ma ciò che hanno “di buono” le strategie di questi Over-The-Top è riuscire a creare quel clima di interesse e fiducia delle persone sul quale si fonda poi l’intero mercato.

Tralasciando l’analisi delle loro politiche aggressive, spesso molto discusse perché minano la libertà dei “giochi concorrenziali”, quello che mi interessa analizzare è il comune denominatore delle strategie di questi big, cioè la massima e quasi unica focalizzazione sull’utente.

Nest è un termostato intelligente ma arriva in un mercato ormai saturo; come riuscirà a conquistarsi i suoi spazi? Innanzitutto è un oggetto di design, cool (lo ha progettato l’inventore dell’iPod!), è in vetro e alluminio con un display touch luminoso e minuziosamente curato nei dettagli, può essere controllato e gestito via app (sia per iOS sia per Android)… ma la cosa in assoluto più importante è che nasce come oggetto realmente intelligente: dispone di un sistema di intelligenza artificiale che gli consente di adattarsi alle abitudini delle persone, così non c’è alcun bisogno di programmarlo perché si accenda alle 6 del mattino, capirà da solo quando deve avviarsi per far trovare la casa alla giusta temperatura quando le persone si svegliano.

Ed è proprio da qui che parte la sua avanzata sul mercato, sta diventando l’oggetto dei desideri come lo sono stati l’iPhone e Netflix. E sappiamo bene fin dove si è spinto il loro successo!

Apple sta giocando la stessa partita con HomePod. Si posiziona sul mercato più tardi degli altri, come al solito, con un oggetto che costa quasi il triplo rispetto ai concorrenti Google Home e Amazon Echo, ma con un posizionamento ed una strategia che, ancora una volta, hanno l’utente, la sua esperienza, le sue emozioni al centro. HomePod è un concentrato di sofisticate tecnologie completamente trasparenti ai consumatori che non solo regola in real-time e completamente in autonomia l’ottimale diffusione della musica in una stanza (indipendentemente dalle sue caratteristiche e dalla sua ampiezza) ma integra Siri, Apple Music, Apple TV e può fungere da ripetitore HomeKit per pilotare con la propria voce le luci di casa, i termostati, le serrature e via dicendo (ovviamente anche tramite app via iPhone, iPad o Apple watch), nonché inviare messaggi, leggere news e via dicendo. Il tutto con una qualità del suono che lo colloca ben al di sopra dei concorrenti.

Quello degli assistenti vocali intelligenti in casa sarà il vero grande punto di svolta dell’IoT e della Smart Home perché oltre ad integrare avanzate tecnologie nella loro progettazione ci si è ricordati, a differenza dei predecessori della domotica, dell’utente, della qualità e del valore della sua “experience”. Un risultato che potrebbe sembrare banale ma non lo è affatto, la domotica è fallita perché troppo sofisticata sia per chi la utilizza sia per chi deve vendere ed installare certi sistemi. Quello che ci stanno insegnando gli Over-The-Top è che la sofisticatezza tecnologica (che non può mancare, sia chiaro!) deve essere “mascherata” agli utenti: a loro non interessa sapere cosa c’è dentro un oggetto, un sistema, un’app… a loro interessa sapere cosa può fare per loro! E questo vale tanto per le soluzioni consumer quanto per quelle business.

Wearable: second display, notifications e nuove interazioni

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Da qualche tempo sono entrato in possesso dei Google Glass e del nuovo Samsung Gear. Mi sono preso qualche giorno per provare tutto ed utilizzare un sistema completo fatto da smartphone Android + Account google + dispositivi wearable prima di dare feedback e condividere pensieri ed opinioni in modo prematuro.

Di solito non scrivo recensioni di prodotti tech, e questo post non vuole appunto una recensione. Piuttosto vorrei condividere una riflessione molto pratica sul futuro dei dispositivi indossabili e delle opportunità che si possono aprire con la diffusione e l’adozione di queste nuove tecnologie.

Second display, notifications e nuovi processi. Questa è la sintesi della mia esperienza. Dopo aver indossato insieme Gear e Glass, abilitati da un sistema completo come quello Android, durante una giornata tipo, posso confermare che il vero valore è nella possibilità di liberare le mani dallo smartphone ed avere una fruizione più naturale delle informazioni. In mobilità. Una esperienza molto meno vincolante.

In pratica il vantaggio di questi dispositivi non è nell’aggiungere nuove funzionalità ma migliorare l’esperienza attuale e la fruizione di alcune informazioni disponibili già sullo smartphone, trasformando il processo di ricerca, fruizione e consumo in modo più naturale, annullando quasi completamente la necessità di tenere impegnate mani o sguardo.

L’esempio testato personalmente, è un viaggio in scooter per andare da un cliente:

GalaxyS3 nella borsa, Gear al polso e Glass indossati. Navigatore attivo tramite il Galaxy. Informazioni, notifiche, ed eventi al polso in realtime. Sul display dei glass  il tragitto ed altre notifiche. Squilla il telefono, vedo dall’orologio il chiamante, rispondo e faccio lo switch dell’audio sui Glass. Continuo il percorso, completo la chiamata, arrivo a destinazione sapendo di aver ricevuto 8 email e aver visto in anteprima l’sms ricevuto. Sano e salvo. Senza toccare lo smartphone.

Qualcuno mi dice che sono troppo multitasking. Vero, ma sarà necessario in futuro esser ancora più multitasking? Secondo me no, anzi, le cose potrebbero cambiare. L’orologio siamo abituati a guardarlo già normalmente. Il display dei Glass si controlla con la stessa esperienza d’uso e colpo d’occhio con il quale si controlla lo specchietto retrovisore della macchina. In linea generale la mia esperienza mi porta a pensare il contrario: utilizzando i sensi e gli arti in modo più naturale, tutto si facilità e ritorna ad “esser normale”. Non avremo bisogno di tenere impegnata la mano per impugnare il cell, controllare il display e guardare avanti e potremmo allontanarci da molti altri piccoli “tic” che abbiamo (controllare le notifiche, accendere il cell anche quando in standby…). Forse ne avremo altri? Possibile.

Il concetto che comunque vorrei sottolineare è l’importanza del display secondario e delle notifiche: sempre in modo più pervasivo siamo bombardati da notifiche e suoni che ci distraggono portando l’attenzione sullo smartphone. Avere un sistema integrato che ci permetterà di estendere il display ed indossarlo in parti del corpo comode (polso, dito, occhiali) , avere delle notifiche in punti più funzionali e leggibili, sarà necessario.

Pensate banalmente al pagamento possibile con gli occhiali. Avete il moribondo QrCode? Ecco, immaginate di poter guardare lo scontrino con il suo codice attraverso l’occhiale, veder apparire la conferma di pagamento, processare il tutto senza fare almeno 4 azioni (prendi il portafogli, metti la carta, inserisci il pin, riprendi la carta). Ma non solo, le applicazioni sarebbere tantissime.

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Il tema del futuro non sarà la quantità e la qualità della tecnologia indossata ma l’attenzione richiesta per gestire la tecnologia.

Chi riuscirà a progettare sistemi sempre più utente centrici ed integrati, vincerà la battaglia sul mercato.

Sulla base di questa esperienza fatta (e che continuerò a fare per capire sempre meglio come inserire queste tecnologie nei processi di vita) e sulla base dei progetti che stiamo portando avanti, ho pensato di realizzare un elenco di principi per la progettazione di tecnologie indossabili. In particolare, secondo me, un progetto wearable dovrà:

  1. risolvere un problema sostanziale e ricorrente per la persona
  2. avere una progettazione che parte dall’uomo e non dalla tecnologia
  3. migliorare l’esperienza e non distrarre con notifiche eccessive
  4. aumentare le capacità umane, non sostituirle
  5. diminuire i problemi generati dall’aumento degli oggetti tech indossati
  6. connettere anche altri sistemi senza necessariamente aver N dispositivi tra di loro “sordi”
  7. permettere una scalabilità del software indipendentemente dallo sviluppo hardware
  8. ridurre l’invasività dell’hardware in modo inversamente proporzionale al software sempre crescente
  9. evocare una sensazione naturale e non richiedere alla persona di adattare e forzare il comportamento.
  10. rafforzare l’esperienze dell’utente rendendola più ricca e memorabile 
  11. automatizzare e snellire interazioni uomo / dispositivo

Se si progettano strumenti in questo modo, la tecnologia non diventa un qualcosa in più, ma realmente una estensione della persona e dell’esperienza. E la battaglia all’esperienza, dovranno affrontarla non solo le aziende che producono le tecnologie, ma anche chi progetta servizi in cui le tecnologie sono parti integranti di uno o più processi.

L’experience e la customer experience saranno i campi su cui ci si batterà per farsi spazio tra tutti i competitor.

Mi hanno chiesto come vedo io il futuro delle tecnologie in mobilità. Io direi: un tablet, un wristband-phone e gli occhiali, tutti connessi verso il dispositivo connesso ad internet.

Sarà una esperienza magnifica. Futuristica, ma nemmeno troppo.