Telecom: il call center su Twitter? Bello, se non è solo marketing

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A partire dal 30 settembre, Telecom Italia, con un comunicato pubblicato sulla sezione corporate del proprio sito, ha avviato il nuovo canale di assistenza su Twitter e Facebook. La notizia è rimbalzata sui principali siti internet, testate, borsa italiana, siti tecnologici e blog, su twitter stesso e su molti status degli utenti, tra curiosità ed entusiamo.

Dal comunicato si evince che l’obiettivo principale di questo nuovo canale è quello di creare una comunicazione dedicata ai propri clienti e caratterizzato da un’interazione diretta ed immediata e dalla velocità nei tempi di risposta a tutti gli utenti. Il nuovo canale permetterà ad un team specializzato di rispondere durante la giornata a domande e segnalazioni nelle pagine Telecom Italia, Tim e Impresa Semplice su Facebook e su Twitter. Da quanto comunicato inoltre, gli specialisti del team di Telecom Italia avranno le competenze per rispondere a diverse esigenze, sia consumer – fisso e mobile -, sia a tematiche proprie del mondo business, e risponderanno dal lunedì al venerdì. Telecom, che da qualche anno sta investendo in nuovi media e sta aprendo a nuovi canali comunicativi per rimanere in contatto con i propri utenti, con questo progetto si propone come la prima società in Italia a lanciare una nuova attività di caring (twitter care come definito da Mantellini) evoluto nel mondo dei Social Media.

Da una parte c’è da riconoscere a Telecom l’importante passo nel campo della comunicazione: chi conosce infatti le regole di governance che indirizzano la comunicazione delle grandi aziende, sa che una scelta di questo tipo non è facile da far digerire e non è così scontata e banale come sembra. Personalmente però non riesco a vedere questa operazione solo come un passo verso il cliente, ma bensì un operazione markettara. Altro che social crm, clienti ed altro.

Prima di tutto ritengo questa operazione di Telecom semplicemente una rincorsa ad un mercato non ancora presidiato in modo importante: analizzando un pò la presenza degli operatori sui social network partendo da Facebook, possiamo notare infatti che Vodafone con i suoi 560mila fan, è il primo operatore, seguito da Tim (50mila fan), Tre (40mila fan) e Wind (30mila fan), mentre per quanto riguarda i sistemi di microblogginng invece Tre Italia , da tempo attiva, può contare su oltre 11mila follower di twitter e quasi 1.400 su FriendFeed, seguita da Vodafone (5000 follower), Tim (circa 1000) e Wind (meno di 500). Probabilmente qualcuno in Telecom ha capito che quei pochi utenti italiani in Twitter, sono quelli che in qualche modo poi influenzano la rete: e allora perchè non iniziare a farsi vedere un pò, come fa già Tre?

Andando oltre, vi è mai capitato di chiamare il 187 per problematiche tecniche?  Penso di si. Vi sarete sentiti rispondere sicuramente con soluzioni estremamente tecniche tipo “riavviare il pc“, “riavviare il router“, “spenga il firewall“, “aggiorniamo i driver“, “installiamo un antivirus” o altre risposte di questo tipo, quando il problema, palesemente, è lato Telecom. Oppure, avete mai chiamato per avere informazioni relative a bollette e pagamenti? Beh, provate a chiamare, poi attaccate e chiamate di nuovo. Ogni operatore vi darà risposte completamente diverse e la cosa stupefacente sarà che nessuna è vera. A me sta succedendo da quando ho fatto il trasferimento della linea verso Fastweb (…non che sia meglio di Telecom). La sensazione è che le persone non siano preparate vero?

Si. Il problema secondo me NON è il mezzo di comunicazione, ma solo ed esclusivamente il contenuto, quello che gli operatori comunicano al cliente. Spesso infatti chi risponde non è all’altezza delle problematiche poste dal cliente, non è formato sulle tematiche tecniche o commerciali o non è aggiornato su quanto comunicato su altri canali dall’azienda stessa. Trovo assurdo che un azienda come Telecom, che ha nel servizio 187 una delle maggiori inefficienze verso il cliente (qualità e contenuto), pensi di risolvere la comunicazione con gli utenti aggiungendo un altro strumento invece di modificare l’approccio, formare le persone del call center e migliorare i processi verso il cliente. Mi auguro, e lo dico senza interesse visto che ormai sono su altro operatore, che le persone che risponderanno da twitter siano persone di Telecom – non dei PR come succede per altri servizi – o per lo meno siano veramente preparate come affermato nel comunicato.

Infine mi chiedo come mai una notizia del genere debba avere tutto questo eco, come se comunicare con il cliente sia per un azienda una grossa novità e vorrei evidenziare che non stiamo parlando della ditta Formaggi e Salumi con sede in aperta campagna (e che forse comunica di più con i propri clienti). Stiamo parlando di Telecom, la prima società di telecomunicazioni italiana che, in teoria, dovrebbe permetterci di comunicare e che, oltre a non riuscirci bene (vedi migliaia di persone che tutt’oggi non posso avere un adsl), dovrebbe esser tra le prime ad esplorare nuovi canali per migliorare la relazione e la comunicazione con il cliente.

Mi domando: potremmo quindi dire addio alle frustranti, lunghe ed inutili attese al telefono e poter invece chiedere assistenza o informazioni a Telecom Italia tramite Twitter?

Io un tweet di richiesta l’ho inviato (e sono stato forse uno dei primi). Per adesso la mia domanda è stata girata ad un altro account, che poi mi ha chiesto di fare follow per potermi mandare un DM. Per adesso sono passati 3gg, ma giustamente (!?), il sabato e la domenica non rispondono.

Fastweb, tieniti la tua ADSL! #fail

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Dopo 10 anni di ADSL Telecom, qualche giorno fa, mi ero lasciato tentare dalla voglia di passare a Fastweb, non fibra (visto che in zona da me non ci arriva), banalmente un ADSL 10Mb. Ho pensato “Vabbè, non sarà mica un passaggio difficoltoso, no?” Che sarà mai, ADSL verso ADSL.

Dopo esser stato contattato da un operatore (su mia richiesta effettuata dal sito), e dopo aver approfondito tutti gli argomenti più o meno tecnici, tutti i pro e contro con più persone, prezzi e tariffe, mi sono deciso: lascio telecom passo a Fastweb.

Effettuata la richiesta e spiegate tutte le condizioni, mi chiedono la carta di credito e facciamo tutta la trafila delle registrazioni telefoniche. Via, parte l’iter. Vengo contattato da un tecnico per il sopralluogo e fissiamo una data ed un orario per l’appuntamento (in base alla loro esigenza): 8 giugno 2010 ore 9.00/10.00 del mattino. Un orario comodo – direi -, dopo tutto, tutte le persone alle 9 del mattino sono a casa ad aspettare che venga un tecnico, giusto? Vabbè mi organizzerò. Cosa non si fa per avere una linea veloce…

Ieri, casualmente, ho avuto un incidente con lo scooter e oggi, fortunatamente/sfortunatamente, mi sono ritrovato a casa, tutto il giorno, a causa dell’infortunio. Beh, guardiamo il lato positivo, sono a casa, cambierò la mia ADSL e posso anche aspettare un eventuale ritardo del tecnico! Whow…

Oggi è il giorno dell’appuntamento (ora sono le 17.44 circa) e da questa mattina non è passato nessuno, nemmeno una chiamata, nemmeno un sms o una mail. Ho provato a chiamare il numero di Fastweb: ovviamente risponde un IVR e non ci sono opzioni specifiche per il mio caso: manca solo il tasto Jack!

Nessuna possibilità di parlare con un omino per imprecare ed inveire, niente: l’unico contatto che funziona, è quando richiedi di comprare il servizio on line, inserisci il numero di cellulare e loro ti chiamano dopo 10 minuti massimo (eccezionale). Peccato che se fai domande tecniche o ti lamenti ti dicono: “Signore, noi non ci occupiamo di questo.” E alla domanda “E chi devo chiamare io per lamentarmi?” Cade la linea….

Ora, io mi domando: ma è possibile che nei processi di gestione del cliente, non ci sia un operatore (dico uno) che si sia mai preoccupato di migliorare il rapporto con il cliente, a partire dall’appuntamento iniziale?

A voi è mai capitato di fissare un appuntamento con telecom, fastweb o chicchesia e sentire il campanello suonare all’orario stabilito? Se mi dite di si, posso ritenermi veramente sfigato.

Bene, ho ri-preso di nuovo una decisione: Fastweb con me ha chiuso. Se questo è il modo di comportarsi nella fase in cui deve catturare il cliente, figuriamoci dopo.

Il mio unico rammarico è dover rimanere su Telecom e non poter avere avere una linea leggermente più veloce… ma in fondo, meglio accontentarsi.

[update 10 giugno 2010] Ad oggi nessuna chiamata ricevuta …

[update 15 giugno 2010] Fastweb, chi l’ha visto, … o sentito?

[update 16 giugno 2010] Fastweb mi comunica che mi staccherà la linea per attivarmi la linea faswteb

[update 17 giugno 2010] Mi hanno allacciato la linea fastweb, dopo il test va come l’ADSL di Telecom #fail

[update 18 giugno 2010] La linea telefonica non funziona in ingresso e chi prova a chiamare riceve un segnale come se il numero fosse inesistente

[update 19 giugno 2010 – ore 16.40] Dopo due giorni di chiamate oggi mi dicono che c’è un errore sulla centrale per una non corretta configurazione. Hanno aperto una segnalazione

[update 17 luglio 2010 – ore 17.00] L’ADSL adesso va fissa a 4mbps ed un operatore al telefono, dopo la mia segnalazione, mi dice che è normale, perchè la zona non permette una connessione superiore a 5Mbps perchè altrimenti il telefono non funzionerebbe. Ma che vuol dire!??? Di fronte alla mia richiesta di spiegazioni la risposta è stata: “Senta lei ha firmato, e questo è quello che lei ha accettato”. Io non ho mai firmato niente e loro hanno fatto una registrazione telefonica… Io ho fatto una richiesta di disdetta prima che loro facessero qualsiasi cosa, e loro hanno attivato… Boh!

[update 20 settembre 2010 – ore 15.00] Bene, della serie quando le storie non finiscono mai… Oggi casualmente vengo a sapere che Fastweb mi ritiene in mora (e che potrebbero staccare tutto) perchè non pago le loro fatture: peccato che come sistema di pagamento ho lasciato la carta di credito (su loro richiesta in fase di attivazione) e non ho mai ricevuto nulla a casa, nemmeno una chiamata. Contestualmente mi arrivano le bollette di Telecom che invece vuole esser pagata per un servizio ADSL che invece dovrebbe esser cessato (contestualmente alla portabilità del numero su Fastweb): a loro invece risulta ancora attivo ed in essere. Io mi domando: ma come fa ad esser attivo se il numero è stato passato su Fastweb? Ma io dico… ora scrivo a tutto il mondo, associazione consumatori, gabibbo, fastweb, telecom… vediamo un pò

[update luglio 2011] Fantastico! Come promesso Fastweb mi ha upgradato la linea di casa e ora, malgrado non sia ancora una copertura in Fibra, ho una linea stabile ed efficiente. Grazie

[update settembre 2011] Molti utenti leggono il mio post “avvelenato” e pensano che io abbia ancora problemi. Ci tengo a dire a tutti che il servizio, dopo un inizio decisamente pessimo, si è rivelato veramente efficiente. Non si sono più manifestati problemi e la velocità della banda è assolutamente soddisfaciente. Certo se arrivasse la fibra sarebbe ancora meglio… Fastweb fai qualcosa! 🙂

 

Imprenditori si nasce o si diventa?

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Questa mattina leggevo l’articolo di Nicola Mattina, sul sito del WorkingCapital di Telecom Italia, relativo all’avvio di una start up di successo e all’esperienza dell’essere imprenditore.

Ho trovato interessante tutto l’articolo soprattutto il passaggio relativo alle qualità che un imprenditore deve avere per ritenersi tale. Riporto qui di seguito le 3 qualità descritte nel post:

… La prima è essere disponibili ad apprendere continuamente, perché le aziende (soprattutto quelle piccole) sono organismi dinamici, fatti di persone che apportano continuamente il loro contributo alla riuscita del progetto. Quindi la prima cosa da imparare è chi sono i nostri collaboratori, quali sono le loro attitudini e come possiamo metterli in grado di svolgere al meglio il loro lavoro.

La seconda è la capacità di osservare l’organizzazione nel suo complesso senza scendere nei dettagli dell’operatività. Bisogna sempre mantenere una visione di insieme, altrimenti non si riesce a capire se la direzione intrapresa è sostenibile, se si hanno le risorse idonee per arrivare alla meta e via dicendo.

Infine, fare l’imprenditore richiede una serie di conoscenze tecniche che permettono di monitorare l’andamento dell’azienda. Ogni azienda ha un bilancio, gestisce delle risorse umane, economiche e finanziarie; non si può e non si deve demandare tutta questa gestione al commercialista derubricandola alla voce “scartoffie”. Dietro le scartoffie c’è una parte importante dell’impresa che va accuratamente governata. …

Dopo aver letto l’articolo ed averlo ricondiviso mi è stato chiesto ” Ma imprenditori quindi, si nasce o si diventa?”. Si può esser imprenditori avendo idee brillanti ed innovative ma non avendo quelle qualità? E viceversa, si può fare l’imprenditore senza idee?

Condivido quanto scritto da Nicola. Un imprenditore non è fatto solo di idee, ma anche di esperienza, di tecnica, di competenza, di valori e conoscenza del mercato. Secondo me, imprenditori si nasce, non si diventa: a volte è solo questione di prendere coscienza, ma la indole imprenditoriale non si costruisce.

Colgo l’occasione per ringraziare Nicola, perchè i suoi post ed i suoi interventi sono sempre molto interessanti, utili e pieni di spunti.

Scegliere di fare l’imprenditore con proprie idee di business

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In questi giorni mi son trovato a parlare con un amico del dilemma “Posto di lavoro da dipendente o fare l’imprenditore ?“. In effetti non è un argomento banale e ognuno vede la cosa, ovviamente, da un punto di vista diverso, unico. Certo porsi la domanda vuol dire avere già fatto un passo: chi si pone la domanda (imho) è una di quelle persone che sentono un fuoco, particolare, ardere dentro. Quel fuoco che fa continuamente pensare a come sarebbe la propria azienda, alle proprie idee, al modo in cui si potrebbe migliorare qualcosa di esistente o perché no inventare qualcosa di nuovo. Se non si ha questo fuoco difficilmente ci si pone questo tipo di domanda.

Lasciare un posto di lavoro è come dire lasciare la routine e la noia per la fantasia, l’imprevedibilità e, perché no, il denaro e il successo. Allora, perché non provare? Ognuno di noi ha in mente la sua azienda ideale, un progetto che può essere supportato e pianificato, ma spesso la mancanza di coraggio e la non predisposizione al rischio, personale e/o di chi ci sta vicino, ci induce a temporeggiare, aspettare e ripensare fino ad arrivare al cedimento e lasciar spegnere quella fiamma e far passare il momento.

La scelta non è facile e prima di lanciarsi in una scelta credo sia essenziale conoscere se stessi, avere ben chiari i propri limiti, le proprie potenzialità, sapere quanto siamo disposti a rischiare e avere focalizzato i propri obiettivi. E’ importante esser consapevoli dei rischi, ma anche dei benefici ai quali si va incontro. Bisogna avere le idee più chiare possibile e questo ovviamente non è facile. Mi vengono in mente alcuni punti fondamentali da tenere considerare prima di di partire con un progetto:

  • è necessario scegliere i mercati in modo mirato
  • è fondamentale conoscere i potenziali clienti
  • è impossibile procedere se non si conoscono i propri competitor
  • è importante saper posizionare la propria idea
  • è assurdo non sapere i vantaggi della propria idea rispetto alle altre
  • bisogna saper presentare, con enfasi ed entusiasmo, il proprio progetto

Per alcuni tipi di progetti è importante riuscire a trovare fin da subito finanziatori, imprenditori e aziende che credano nell’idea e nel progetto al fine di dare lo sprint iniziale che, senza capitali, stenterebbe a decollare o lo farebbe molto lentamente. In Italia è un problema molto sentito dalle piccole e medie imprese.

Negli ultimi anni, finalmente, cominciano ad esistere piazze ed eventi importanti per provare a far conoscere la propria idea. Recentemente ho assistito, via web, ad alcuni Working Capital di Telecom:  un modo molto interessante di dare spazio alle idee, all’innovazione e far conoscere i progetti e le aziende. Ovviamente il suggerimento che ho dato al mio amico è stato proprio in questa direzione: preparare un progetto, presentarlo e far vedere di cosa si tratta. Anche se non si avranno risposte immediate, ritengo che saranno utili i feedback, gli spunti e i punti di debolezza che ne usciranno fuori. Questo sarà un buon punto di partenza per affinare ancora di più il progetto nel quale si crede e partire.